醫院項目對物業的要求解析
隨著物業管理行業不斷發展，醫院物業成為一種重要的管理業態。醫院物業服務的對象具有復雜性，包括醫護人員、醫療服務人員、病患及家屬/陪護人員，來自天南海北，人群屬性不確定性極強，使醫院物業服務難度較高。加上醫療衛生事業的特殊性，醫院物業服務的專業性也很強。為醫院提供服務的物業服務企業，核心的目標是滿足院方發展及保障診療工作的要求。因此，深入了解醫院項目對物業管理服務的特定要求，是物業服務企業開展各項工作的前提，也是實現客戶滿意的必要途徑。
醫院管理模式對醫院物業服務的標準要求
目前，醫院在接受衛生健康部門的監管過程中，需要應對各級嚴格的檢査及對日常運行的監督管理，也要接待同行參觀考察，并為培訓交流、會議論壇等活動提供秩序維護、會務接待等服務。院方要求醫院物業提供相關配合，而醫院物業服務企業必須無條件完成（一般服務合同中有約定）。比如，2020年某省三甲醫院籌劃了一系列活動，物業服務人員除了完成日常工作，還全方位配合醫院活動160余次，并圓滿完成任務，贏得了院方的肯定和贊許。
因醫院物業的重點服務對象是病患者，服務工作關系到病患的健康，并且面臨著發生醫患矛盾的風險，所以，醫院項目在物業管理項目中是難度較大的。因此，物業服務企業要做到按照合同約定服務到位，物業項目經理盡職盡責，盡心盡力，與院方保持高度一致；全面落實安全保障措施，制定各種防范預案，具備處理突發事件的能力，讓病患者和甲方滿意，體現企業品牌服務價值。
具體分析醫院管理模式，對物業服務企業的要求可分解為幾個方面：
一是滿足“一切為了病患”的輔助醫療要求，承擔非臨床服務事務。除日常保潔、秩序維護外，還需要承擔中央運送、醫廢轉運、營養配餐和健康管理服務等。 二是滿足醫療配套服務需求，提供住院治療病人的多元化服務。從病患入院前、住院中、出院后，提供從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理和心理輔導等全方位、全過程的服務。目前，國內部分醫院物業服務企業也提供了事后協助郵寄病歷等服務，極大方便了病患。 三是滿足應急任務，如疫情防控需求。醫院物業服務企業不僅提供常規服務，更要配合支持醫院的應急任務，還要積極配合政府部門、社區及有關單位的防控需求。事實上，醫院物業服務范圍廣、工作量大、員工風險大，崗位責任大（尤其是一線員工）、付出與收獲不對等，導致服務成本和難度均加大。許多物業服務企業簽訂醫院物業服務合同沒有考慮突發疫情等因素，而當疫情突如其來，企業又要全面配合，參與聯防聯控，守住疫情防控防線。近三年來，包括筆者公司在內的多家醫院物業服務企業參與了艱苦的疫情防控工作，實現了帶頭引領到位、有效管理到位、督導檢查到位的目標。而在疫情的影響下，醫院要求物業項目經理必須具備應對突發事件處理能力，按照規范落實各種防范預案，發生突發事件及時到達現場，執行甲方交辦的各項任務，重大事件要及時匯報。
醫院等級評審對物業服務的標準要求
醫院等級評審是按照國家衛生健康部門對醫療機構標準的綜合評價，持續監督和改進醫院工作，以確保醫院符合相應等級標準的過程。醫院等級評審涵蓋醫院臨床和非臨床綜合性維度。醫院物業服務企業在醫院非臨床服務中發揮著重要作用，其參與的環境衛生、秩序維護、設施設備管理等，是醫院等級評審考核的必檢項目。
等級評審關乎醫院的未來發展，對醫院至關重要。在醫院等級評審過程中，物業服務企業必須無條件按時、按標準完成任務。項目經理必須具備專業化、規范化和標準化培訓能力，具備主動工作、獨立創新工作能力，以及會領、會講、會寫、會悟的綜合服務能力。
標準化建設對物業服務的要求
智慧醫療方興未艾、醫療事業改革深入推進，為醫院物業服務創造了廣闊的市場空間。物業管理行業發展對標準化提出了剛性需求，無論從醫院物業管理行業自身發展考慮，還是從服務對象角度考慮，醫院物業服務標準化建設已刻不容緩，物業服務企業應將各類規范標準要求落實到位。
例如，某企業服務項目根據醫院要求制定《綜合性醫院物業服務規范》企業標準，對促進醫院物業服務規范化運行、精細化管理、優質化服務起到了良好示范效應，被該省住房和城鄉建設廳確定為標準化建設重點項目示范單位。
隨著物業管理行業不斷成熟，標準化程度越來越高，有些省、市出臺了地方標準，對醫院物業管理提出了要求，這是醫院物業服務企業必須關注的。尤其是對于到各地拓展項目的企業，需要結合這些地方標準來完善自身的服務與管理。
面對新形勢，醫院物業服務企業需要堅持創新發展，堅持“三轉型、三提升”長效管理機制。醫院物業服務要由傳統的管理服務轉型到規范、專業和標準化服務上來，全面提升醫院物業服務質量；要把醫院物業服務內容由傳統業務為主轉型到服務醫院整體發展需求上來；要把物業服務由單純追求經濟效益轉型到以優質服務為主、以需求為導向上來，進一步優化服務流程，全面提升綜合服務效益，實現物業服務企業服務價值的最大化。
目前是我國產業經濟高質量發展的關鍵時期，尤其是醫療健康衛生事業處于轉型發展期，信息化、智能化、大數據是醫院未來發展方向，參與其中的物業服務企業不僅要滿足醫院整體發展、醫療輔助和標準化服務要求，從物業服務的對象需求出發，還要具備專業化、規范化的綜合服務能力，千方百計抓住機遇創新發展，達到多方共贏。
作者：李斌
作者單位：融通地產物業管理有限公司
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