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處理業主投訴的四個基本原則

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點擊次數: 更新時間:2022-11-21 15:23:58 打印此頁 關閉
業管理企業在受理業戶投訴時,除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外,還應遵循“責任、記錄、及時和徹底的原則。


一 責任原則

即“準受理、誰跟進、誰回復”。

二 記錄原則

即對每一起物業管理投訴都需要作出詳細的記錄,通過記錄,不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然,而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗,物業管理投訴處理策略。

三 及時原則

一旦出現物業管理投訴,物業管理人就要盡快采取措施予以解決,對一時無解決的問題,在事先給予業戶說明之外,要約時處理,時時跟進,力爭用最短的時間內全面解決問題,并給業戶一個及時的圓滿答復。

四 徹底原則

物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”,徹底解決業戶的投訴,切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

?文章內容來源:物業管理微資訊
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