物業服務，形式主義要不得
在國家提出高質量發展的背景下，物業服務企業更應該凝心聚力，回歸服務本質，擯棄各種形式主義，真抓實干，積極融入社區建設，在主動的服務實踐中走出自己的高質量發展之路。
很多人認為物業服務就是簡單的重復勞動，沒有什么技術含量。實際上，經過四十年的發展，物業服務已經成為重要的民生行業，是完善社區治理的主力軍，是億萬百姓生活秩序的保障，是各類非住宅項目品質服務的提供者。為了適應發展的要求，物業服務企業精益求精，不斷提升管理水平和服務能力，向著精細化和標準化管理一步一個腳印地走出了堅實發展之路，得到了社會和廣大業主的好評。但也出現了一些追求形式、不重實效、工作不抓落實、圖虛名、務虛功的現象。物業服務是一種嚴謹的對承諾的履約行為，是與客戶心與心的交流，形式主義要不得。
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01
制度建設
物業服務企業為了加強自身管理，都非常重視制度建設，編寫了成系統的制度、標準和作業指引等管理文件。這是企業重要的文化財產，是異于同行提供特色服務的制度支撐。企業管理的依據就是制度，制度培訓應該成為每一個新入職員工的必修課；管理人員要明確自己的職責邊界和與關聯部門交叉、并行作業時各自職責；基層服務人員要牢記服務標準和作業指引，使落實制度成為體現標準化管理、保證服務品質、展示企業文化的工作保障。
但是，很多企業將下了很大力氣制訂的制度變成了擺在文件柜里和掛在墻上的裝飾品，以現場管理人員的管理水平來決定項目的服務水平，以人治來代替制度管理。
制度建設決不能流于形式主義，要讓制度成為指引企業發展壯大的基礎。同時制度也不應是一成不變的，要根據國家、地方和行業法律法規和制度的出臺和調整以及企業發展的需要而進行修訂，使之成為社會認知企業服務特色的名片，成為企業的核心價值觀和軟實力的重要組成部分。
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02
痕跡管理
為了完善物業服務的流程管理，大家都制訂了各種表單，通過內部使用和外部公開的形式來記錄服務的過程，是精細化、標準化管理的重要表現形式，應該引起管理人員的足夠重視。但在實際使用中，也出現了形式主義的問題，集中填寫、跨時段填寫、填寫信息不完整、不巡查直接填寫記錄等現象屢見不鮮，使日常基礎管理流于形式。特別是向客戶公開的流程信息，不規范使用，使客戶質疑管理水平，對企業產生負面影響。
要加強對流程管理中的留痕管理，表單設計要科學嚴謹，能夠客觀反映現場服務的真實情況。對表單的填寫要制訂統一的標準來規范。要在表單中增加管理人員確認簽字，使監管工作常態化，特別是設備運行和安保巡查，不能因管理人員的參與缺失而將重要信息疏漏掉。
積極使用新技術，將填寫信息電子化，圖文并茂地記錄下來，使之真正成為記錄設備運行、安防管理、耗材使用、能源使用和服務頻次的基礎資料。在發生爭議和投訴時，記錄的真實性也可以幫助我們解決問題。
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03
應急預案
物業服務企業居安思危，為了增強處理突發事件的能力，都制訂了消防救援和疏散、治安事件、設備故障、疫情防控、地震和惡劣天氣等情況的應急預案，并每年組織一至兩次應急預案的演練。這是檢驗企業應對突發事件能力的最佳手段，和對員工和客戶最好的培訓。
應急預案的演練要提前宣傳、認真組織、嚴格執行、總結完善，不能使之流于形式。有些企業只在每年11月9日設置消防救援和疏散演練，而忽視對其他突發情況的演練，且消防救援和疏散應急演練方案多年不變，影響了大家參與的熱情和對其他突發事件的應急處置的了解。對應急預案的演練每年要突出重點進行實操，兼顧其他進行宣傳，努力吸引大家積極參加，使參加人員在演練中得到學習，以體現物業服務企業對客戶的關愛和對管理資產的愛護。同時要求參演員工以實戰的狀態要求自己，提高突發事件的處置能力，提高客戶的安全感和依賴感。
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04
員工培訓
員工培訓是使之熟悉企業制度、流程和標準的重要措施，一直被物業服務企業重視。不論是入職培訓還是上崗后的業務培訓，不論是公司層面的培訓還是項目部組織的培訓，都非常重要。通常要制訂培訓計劃、培訓內容和預期達到的目標，這是開展正常業務、保持服務標準的保證。
但如此重要的工作，有些時候也被形式主義侵蝕了：注重按照企業要求制訂培訓計劃，而非檢驗計劃的實施效果；注重按照培訓計劃的次數安排培訓，而非驗證培訓對實際工作的幫助；注重培訓現場的留痕，而非培訓結果是否達到預期；注重參加人員的簽名，而非培訓教材的與時俱進，使培訓工作流于形式。
員工培訓要按照服務的業態、服務的要求和現場實際情況有針對性地設計培訓內容，培訓工作因地制宜，不能一成不變。培訓工作的本質是潛移默化地幫助員工成長，進而實現企業成長。培訓符合企業和員工的共同利益，是企業核心競爭力形成的基礎，也是品牌辨識度形成的基礎，不可掉以輕心。
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05
黨建工作
社會基層治理是城市治理的最后一公里，是黨組織密切聯系群眾的終點站。近年來在物業服務企業積極踐行《關于深化城市基層黨建引領基層治理的若干措施（試行）》文件精神，開展紅色物業、黨建引領工作，積極為群眾辦好事、辦實事，及時把矛盾糾紛化解在基層、萌芽狀態，取得了非常好的社會反響。但在具體實施過程中也出現了對黨建工作認識不全面，注重宣傳而實際效果低于預期、創建工作千篇一律、黨員數量短缺不能正常開展工作等問題。
黨建引領關乎百姓，應以高度的政治責任感投身到全心全意為人民服務中去，絕不能流于形式。提高政治站位，充分發揮直接聯系群眾的優勢，吸收大家認可的優秀物業從業人員加入黨組織，實現物業服務企業和服務項目黨組織全覆蓋，真正發揮黨員模范帶頭作用，使基層黨組織成為為群眾排憂解難的溫馨家園，實現社區、居委會和物業服務企業“三駕馬車”共同建設美好家園的良好局面。
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06
承接查驗
在新建物業竣工驗收后，物業服務企業和開發商為了分清各方責任，維護各方利益，達成共識，以便于物業服務工作順利開展，要對共有部位、共有設施設備進行檢查和驗收，這就是物業的承接查驗工作。這項工作非常有意義，能夠規范前期物業服務行為、保護業主利益、減少開發建設遺留問題，為前期物業服務營造有利環境。這是一個專業性非常強、原則性要求高的重要工作，有些物業服務企業本身對此項工作不重視，技術水平達不到業務要求，不愿意與開發商搞僵關系，將重要的一道把關工作流于形式，既對各方利益主體不負責任，又放棄了自己的權利，錯失了向施工安裝方和設備供應商積極維權的機會，為交房后的日常管理工作留下了隱患。我們要重視承接查驗工作，抽調組織一支有責任心、技術過硬、溝通能力強的技術團隊，專門負責新項目的承接查驗，形成一套行之有效的操作模式，發現問題，督促解決問題，把好復核關，維護各方利益。
原載于《現代物業》下旬刊2023年7期/總第604期
作者：閻建光 / 山西省房地產業協會物業管理分會副會長
來源：《現代物業》雜志
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