物業(yè)管理行業(yè)的新變化及應(yīng)對建議
經(jīng)濟(jì)的逐步復(fù)蘇，意味著產(chǎn)生新的需求，新的需求也就意味著新的增長。這些新的增長，就是物業(yè)管理行業(yè)未來的發(fā)展機(jī)遇。
經(jīng)過三年的疫情防控，當(dāng)前社會生活迎來了深刻的變化，住宅物業(yè)服務(wù)的價值被重新認(rèn)識，物業(yè)管理行業(yè)的存在邏輯被重建。業(yè)主不再滿足于傳統(tǒng)的住宅物業(yè)售后服務(wù)管理模式，轉(zhuǎn)而對社區(qū)生活、文化享受、精神建設(shè)等高附加值服務(wù)有更多的需求。政府相關(guān)部門則充分認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)在社區(qū)管理中的重要作用，積極推動物業(yè)服務(wù)融入社區(qū)基層治理。同時，社會資本對物業(yè)服務(wù)企業(yè)更為青睞，各大頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛創(chuàng)新服務(wù)理念和成長方式，不斷拓展物業(yè)服務(wù)的外延。基于此，物業(yè)服務(wù)的場景、技術(shù)水平、市場格局都發(fā)生了顯著的變化。展望2023年行業(yè)的發(fā)展，就要從這些變化入手，有針對性地采取應(yīng)對措施以獲得新的增長空間。
在對疫情防控作出突出貢獻(xiàn)的同時，物業(yè)管理行業(yè)也出現(xiàn)了以下新變化：
一是物業(yè)服務(wù)場景發(fā)生了變化。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，無論是日常物業(yè)服務(wù)管理的場景還是增值服務(wù)場景都發(fā)生了巨大的變化。在社區(qū)日常物業(yè)服務(wù)場景方面，除了業(yè)主傳統(tǒng)認(rèn)知的“四保”服務(wù)外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還加強(qiáng)了對相關(guān)公共場所例如電梯、垃圾桶、社區(qū)進(jìn)出口等公共易感空間的管理，物業(yè)服務(wù)各崗位的工作相應(yīng)作了調(diào)整，例如保潔服務(wù)人員，在保障社區(qū)環(huán)境整潔的同時增加殺菌消毒等相關(guān)職能，秩序維護(hù)人員增加了測溫和人流控制的職能。同時相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急管理防控體系也在逐步建立當(dāng)中。在增值物業(yè)服務(wù)場景方面，各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過各自的APP方便業(yè)主購買基本生活物資、防疫物資等，并提供送貨上門服務(wù)，受到了業(yè)主的肯定與稱贊，這已成為部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)新的業(yè)績增長點(diǎn)。
二是技術(shù)水平發(fā)生了變化。疫情期間，封閉式管理成為小區(qū)常態(tài)，線上服務(wù)、無接觸服務(wù)等成為新的風(fēng)口，可以說，疫情催化了智慧物業(yè)的加速發(fā)展。例如碧桂園服務(wù)構(gòu)建起一個“項目－單位－企業(yè)”三級監(jiān)管的疫情數(shù)據(jù)每日報告系統(tǒng)，可以線上實時監(jiān)測疫情防控工作情況。通過技術(shù)手段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對個人信息的收集更為精確和細(xì)化，有效提高了交流與咨詢服務(wù)的效率。綠城服務(wù)的智能社區(qū)服務(wù)平臺已上線“園區(qū)居民行程采集”等問卷調(diào)查工具，已累計接收近兩萬個問題反饋。
三是市場競爭格局發(fā)生了變化。物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭格局出現(xiàn)了全新的轉(zhuǎn)變，逐漸呈現(xiàn)強(qiáng)者恒強(qiáng)的局面，“強(qiáng)者”不斷擴(kuò)展的服務(wù)能力與業(yè)務(wù)拓展能力也加速了“大魚吃小魚”的情況。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅2021年1月，中國各大掛牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)就發(fā)布了15起收并購。行業(yè)收并購的加速，既表明了物業(yè)管理行業(yè)競爭的殘酷性，更表明了行業(yè)洗牌速度的加快。在這一趨勢下，物業(yè)管理行業(yè)的競爭更加激烈，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、品牌影響力等成為企業(yè)立足市場的關(guān)鍵制約因素，企業(yè)和企業(yè)之間的差異化進(jìn)一步加劇，行業(yè)兩極分化明顯。
新變化下蘊(yùn)藏的是產(chǎn)業(yè)高速生長的新機(jī)遇。在這一重大戰(zhàn)略機(jī)遇期，對于如何進(jìn)一步推進(jìn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，筆者提出以下建議：
一是把握社區(qū)增值服務(wù)的窗口期。當(dāng)前，隨著業(yè)主對物業(yè)服務(wù)感知度的增加，業(yè)主不僅認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)的重要性，也逐步養(yǎng)成了購買服務(wù)的習(xí)慣。業(yè)主生活方式的改變對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營模式將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，社區(qū)增值業(yè)務(wù)有望迎來高速發(fā)展時期。我們認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極布局多元化業(yè)務(wù)，增強(qiáng)自己在社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺的運(yùn)營能力，利用輕資產(chǎn)模式不斷嫁接新型服務(wù)來獲得收入的進(jìn)一步提升，如電商業(yè)務(wù)、房屋經(jīng)紀(jì)、社區(qū)養(yǎng)老等。同時，通過大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的技術(shù)手段對業(yè)主的需求進(jìn)行精準(zhǔn)定位，增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)平臺的黏性，整合外部商家與垂直電商在社區(qū)內(nèi)部的業(yè)務(wù)協(xié)同，開啟社區(qū)商業(yè)增值服務(wù)新局面，有效帶動業(yè)主消費(fèi)。
二是重塑物業(yè)服務(wù)價值。當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過重構(gòu)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的方式重塑服務(wù)價值。首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)著力建設(shè)“物業(yè)服務(wù)＋生活服務(wù)”的整體服務(wù)框架，把握5G、大數(shù)據(jù)等技術(shù)紅利，以智慧化轉(zhuǎn)型驅(qū)動企業(yè)管理方式、服務(wù)方式、治理方式的轉(zhuǎn)變；其次對內(nèi)開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升自身服務(wù)水平，對外拓展物業(yè)服務(wù)的外延，切入城市服務(wù)、鄉(xiāng)村治理等公共服務(wù)領(lǐng)域，提升行業(yè)發(fā)展空間；最后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要盡力營造溫馨的服務(wù)場景和人文場景，并提供有溫度的客戶服務(wù)，不斷探索共治、共建、共享模式。
三是構(gòu)建全產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)圈。針對物業(yè)服務(wù)場景的改變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要兼顧科技與業(yè)務(wù)的雙重驅(qū)動，集成各行業(yè)的技術(shù)資源，以互聯(lián)網(wǎng)思維做產(chǎn)業(yè)鏈整合，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)圈。首先，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在社區(qū)到家服務(wù)、電子商務(wù)等方面營造互動場景體驗；其次，針對業(yè)主需求營造個性化的定制服務(wù)，以及便捷高效的24小時服務(wù)；最后，針對健康、綠色環(huán)保、智能家居需求的不斷增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在精神健康、醫(yī)療服務(wù)、居家養(yǎng)老、運(yùn)動出行、金融等層面與業(yè)主進(jìn)行積極互動，構(gòu)建一個健康生活場域，服務(wù)業(yè)主的全生命周期，滿足老人、孩子、中青年等不同年齡段的客戶的不同需求。
四是加快技術(shù)升級的步伐。當(dāng)前，不管是居民區(qū)還是商業(yè)體，物業(yè)服務(wù)都越來越依靠AI、網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有通過技術(shù)升級，加大對新技術(shù)、新設(shè)備的投入，才能讓服務(wù)與管理更加符合服務(wù)場景的變化。首先，合理運(yùn)用“物業(yè)＋科技”智能平臺，通過智慧安全監(jiān)測云平臺、智能門崗管理系統(tǒng)、信息化管理、業(yè)主APP服務(wù)等智能應(yīng)用，提升管理水平；其次，構(gòu)建“物業(yè)＋健康”服務(wù)模式，為業(yè)主提供免費(fèi)問診、免費(fèi)健康咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，保護(hù)業(yè)主的身心健康；再次，及時推出無接觸式的電梯裝置、消毒機(jī)器人、掃地機(jī)器人、無人機(jī)消毒、智能體溫監(jiān)測裝置等新型科技產(chǎn)品，并將云門禁、云泊車、云監(jiān)控等智慧設(shè)施運(yùn)用在相關(guān)項目中，提升物業(yè)服務(wù)水平。
五是善用資本的力量。社會資本的介入對物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型產(chǎn)生了重要的催化作用。社會資本對行業(yè)注入了流量資源、管理資源、人才資源、科技資源等，促進(jìn)了科技化智能化發(fā)展，使顧客、用戶獲得了更佳的服務(wù)感受。站在風(fēng)口上的物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)如何善用資本的力量？筆者認(rèn)為，首先，迅速構(gòu)建起創(chuàng)新發(fā)展的商業(yè)模式，進(jìn)一步拓展市場規(guī)模，鏈接更多的生態(tài)伙伴，利用資本的力量，推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；其次，吸納和整合更多社會資源，創(chuàng)造超越用戶期望的服務(wù)品質(zhì)，形成富有影響力的國際品牌和核心競爭力，以期在企業(yè)上市、收并購、股權(quán)合作等方面更有主動權(quán)；再次，借助資本力量構(gòu)筑核心團(tuán)隊以及基層員工的長期激勵機(jī)制，吸引更多互聯(lián)網(wǎng)、金融方面的精英，推動用人結(jié)構(gòu)向高端化、多元化、復(fù)合型的方向轉(zhuǎn)變；最后，借助資本的力量提升企業(yè)的技術(shù)水平，進(jìn)而延伸物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理邊界。
顛覆和變革已經(jīng)在敲門，目前如萬科物業(yè)、綠城服務(wù)、保利物業(yè)等紛紛探索物業(yè)服務(wù)企業(yè)新的增長路徑，如切入城市服務(wù)、開展多元化服務(wù)等。經(jīng)濟(jì)的逐步復(fù)蘇，意味著產(chǎn)生新的需求，新的需求也就意味著新的增長。這些新的增長，就是物業(yè)管理行業(yè)未來的發(fā)展機(jī)遇。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)躬身入局，并積極思索如何將目前的挑戰(zhàn)化為自身轉(zhuǎn)型升級的契機(jī)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第1期）