物業(yè)不是萬能“管家”
家里燈泡壞了，找物業(yè)；停水停電了，找物業(yè)；房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，還找物業(yè)……在一些居民眼中，只要是出現(xiàn)問題就要求物業(yè)解決。被“萬能”了的物業(yè)公司，在不斷增長(zhǎng)的“增值服務(wù)”面前，處境比較尷尬。
職能被誤讀啥事都得管
業(yè)主向物業(yè)提出要求，物業(yè)公司基本上總是義務(wù)服務(wù)的，為的就是和業(yè)主搞好關(guān)系。但原則上，小區(qū)公共區(qū)域以外的服務(wù)，屬于物業(yè)公司的增值服務(wù)，物業(yè)公司作為服務(wù)企業(yè)，需要收取一定的勞工費(fèi)用。但是由于物業(yè)長(zhǎng)期的義務(wù)服務(wù)，業(yè)主也就形成習(xí)慣，有什么事都找物業(yè)，而且覺得這種義務(wù)服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
對(duì)于物業(yè)公司的服務(wù)范疇，大多數(shù)業(yè)主表示“大概知道，但具體不清楚”，有的業(yè)主甚至認(rèn)為“只要是小區(qū)里的事，都?xì)w物業(yè)公司管”。大到小區(qū)內(nèi)道路破損、電梯維護(hù)、房屋漏雨、停車管理，小到家里更換燈泡，在不少業(yè)主眼中，這些都應(yīng)該被歸為物業(yè)服務(wù)的職責(zé)范疇，并對(duì)此提出相應(yīng)的服務(wù)要求。而一旦物業(yè)公司的服務(wù)沒有達(dá)到業(yè)主自行制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就可能引起業(yè)主的不滿情緒，甚至影響物業(yè)管理費(fèi)的收繳。
物業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)
一些社區(qū)內(nèi)私搭亂蓋的現(xiàn)象極其嚴(yán)重，有業(yè)主曾笑稱：“我們買的不是房子，是宅基地。”出現(xiàn)問題后，很多業(yè)主找到物業(yè)反映這類情況，但問題并沒有得到真正解決。
一住宅小區(qū)物業(yè)工作人員介紹說：“出現(xiàn)業(yè)主私搭亂建的情況后，物業(yè)公司曾多次派人到現(xiàn)場(chǎng)勘查，并上報(bào)到綜合執(zhí)法等相關(guān)部門，有關(guān)部門也曾多次下令整改，但是相關(guān)業(yè)主遲遲未見動(dòng)靜，并且這種情況在小區(qū)里愈演愈烈，近乎瘋狂了。”但是面對(duì)這種狀況，物業(yè)公司也是十分無奈：“業(yè)主的這種不滿情緒我們也能理解，但是物業(yè)公司只能監(jiān)督、制止、上報(bào)，并沒有執(zhí)法的權(quán)力。”
對(duì)于物業(yè)公司沒有“執(zhí)法權(quán)”的解釋，大部分業(yè)主并不認(rèn)同，他們認(rèn)為，物業(yè)公司作為小區(qū)的“管家”，就理應(yīng)為大多數(shù)業(yè)主的利益著想，對(duì)損害大多數(shù)業(yè)主利益的行為應(yīng)該不惜一切代價(jià)及時(shí)制止，否則就是物業(yè)公司不作為的表現(xiàn)。
小區(qū)業(yè)主私搭亂蓋、私家車在小區(qū)里被劃傷……這些該不該物業(yè)負(fù)責(zé)呢？調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少業(yè)主認(rèn)為，業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司就應(yīng)該為業(yè)主負(fù)責(zé)。
公共區(qū)域和增值服務(wù)概念要分清
對(duì)于物業(yè)公司的服務(wù)范圍，物業(yè)公司的職責(zé)和權(quán)力其實(shí)很小，是業(yè)主們把它放大了。在物業(yè)辦去年接到的投訴案件中，對(duì)物業(yè)公司的投訴，分析起來有大部分是開發(fā)商遺留的問題，還包括一些職能部門負(fù)責(zé)的問題。業(yè)主認(rèn)為理應(yīng)由物業(yè)公司解決的問題，物業(yè)公司卻表示，無論從財(cái)力還是職責(zé)上來看，對(duì)此都無能為力。這是造成業(yè)主與物業(yè)公司之間矛盾的一個(gè)重要原因，也是現(xiàn)在很多物業(yè)公司舉步維艱的一個(gè)原因。
據(jù)介紹，人力成本不斷增長(zhǎng)，物業(yè)公司在承擔(dān)自身責(zé)任的同時(shí)，還要面對(duì)業(yè)主日益增長(zhǎng)的對(duì)于服務(wù)提升的要求。老物業(yè)公司成本上升，但矛盾積累造成物業(yè)費(fèi)收繳率的下降，入不敷出導(dǎo)致最后不得不撤出，也是無可奈何。
“想要解除部分業(yè)主對(duì)于物業(yè)職責(zé)的誤讀，首先要弄明白‘公共區(qū)域’和‘增值服務(wù)’這兩個(gè)概念。”該負(fù)責(zé)人說，以換燈泡為例，如果燈泡位于小區(qū)廣場(chǎng)、樓道等公共區(qū)域，這個(gè)燈泡的維修就要由物業(yè)公司全權(quán)處理。但如果燈泡位于居民家里，小區(qū)居民再請(qǐng)物業(yè)幫忙更換，就屬于特約服務(wù)，物業(yè)就應(yīng)當(dāng)收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用了。