物業巡查管理主要觸點及基本要求
一
人行出入口
1、安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。
2、安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
3、識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。
4、崗亭、服務臺完好、干凈；物品擺放整齊。
5、門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響；標識無破損、干凈、清晰。
6、太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。
7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。
8、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。
9、夜間照明正常。
二
車行出入口
1、安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。
2、在沒有車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
3、收費主動提供票據（票據平整干凈），客戶不要的發票投入廢票箱。
4、交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。
5、崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。
6、道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。
7、夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。
8、減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。
9、路面無破損、雜物、污跡、積水。
10、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。
三
道路、廣場
1、上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。
2、對小區內可疑及閑雜人員及時問詢；對不文明的行為（包括不文明養寵等）及時勸阻、制止。
3、路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮（單車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
4、路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。
5、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。
6、各類標識無破損、干凈、清晰。
7、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。
8、雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。
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9、減速坡（路拱）無破損、斑駁。
10、路燈（地燈）照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。
11、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。
12、如進行作業應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業，待客戶走過去以后再繼續。
四
水景
1、水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。
2、提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色；
3、水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。
五
停車場
1、有專人看護，交通指揮動作規范；無車位占用。
2、照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。
3、擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。
4、各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。
5、地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。
6、排水溝篦子無破損、堵塞、松動。
7、減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。
8、凸出設備（閥門等）有防撞標識、設施。
9、地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。
10、地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。-人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。
11、車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。
六
圍墻
1、圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。
2、外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。
3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施（防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好。
七
宣傳欄
1、宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。
2、夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸。-張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。
3、通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。
4、落款蓋章，有效期至及時撤下。
5、無亂張貼（嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上）。
八
苑門、單元門
1、苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。
2、把手穩固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。
3、門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。
4、門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言規范。
5、讀卡（密碼）器及各類標識無破損，干凈、清晰。
6、玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。
7、冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。
九
苑落內
1、地面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強清潔力度。
2、設施小品安裝穩固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。
3、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。
4、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。
5、電源開關箱、配電房門鎖好。
6、道路平整，無凹陷、松動、破損。
7、休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。
8、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。
十
垃圾筒
1、垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。
2、周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流；
3、小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。
4、小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。
十一
大堂（電梯廳）
1、光線充足，空氣清新。
2、大堂玻璃門有防撞標識。
3、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。-沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。
4、室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。
5、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。
6、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。
7、下雨天及時擺放“小心地滑”標識。
十二
電梯內
1、光線充足，通風良好，無異味。
2、地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。
3、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。-運行平穩無異常震動。
4、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（有效期內）、禁煙標識。
5、樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。
6、裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。
7、遇電梯維修、保養，提前通知客戶，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。
十三
樓道
1、樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。
2、墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。
3、門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。
4、無異味，通風良好。
5、光線充足，燈光開關功能正常。
6、防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關閉時無沖擊。
7、消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰。
8、樓層標識字跡清晰，無破損。
9、高層張貼消防疏散示意圖。
10、消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘；應急燈無灰塵、工作正常。
11、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行。
十四
商鋪
1、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。
2、無亂拉電線。
3、地面無雜物、積塵、油污、積水。
4、無油煙污染、噪音擾民。
5、商鋪人員無聚集喧嘩。
6、消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。
十五
前臺
1、環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾。
2、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。
3、臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀。
4、等待區域有提供客戶休息的椅子（沙發等），有飲水機，并放置報刊雜志。
5、服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。
6、嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。
7、需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。
8、與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。
9、對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。
10、如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢。
10、辦理業務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您？”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯系我們。”
12、空調、傳真機、復印機使用正常。
13、沙發、茶幾干凈整潔。
14、室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。
15、客戶離開時起立送別。
十六
會所
1、光線充足，空氣清新。
2、供暖/空調工作正常，保證合適環境溫度；
3、服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。
4、嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。
5、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光
6、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕；
7、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。
8、物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。
9、沙發、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。
10、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。
11、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。
12、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。
十七
電話溝通
1、三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。
2、如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。
3、認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認
4、逢節假日，向業主（住戶）發送祝福短信。
5、重要通知或大型社區文化活動，向業主（住戶）發送短信通知。
十八
公共設施維修
1、提前告知（張貼工作內容、時間）
2、安全提示（擺放安全提示牌）；
3、隔離防護（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域）；
4、工完場清（工作完畢及時清理）。
十九
上門家政維修
1、一免：10分鐘內完工，免收人工費（注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況評估后實施）
2、二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔；
3、三要：一要準時（注：急修10分鐘到場，零修按預約時間到場），二要遵守員工行為規范，三要主動詢問是否還有其它服務需求；
4、四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。
5、維修前有說明（攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費價格進行說明），維修中有詢問，維修后有講解。
6、不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮；c觸點20：上門溝通訪談；-盡可能先預約再拜訪；敲門（按鈴）輕柔、三聲之間；-微笑、問好、自我介紹并說明事由；-入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈；-隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見；-不隨意評價客戶；-臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等；-離開時致謝告別；
7、不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。
二十
上門溝通訪談
1、盡可能先預約再拜訪；敲門（按鈴）輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。
2、衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅。
3、微笑、問好、自我介紹并說明事由。
4、入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈。
5、隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見。
6、不隨意評價客戶。
7、臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等。
8、離開時致謝告別。