疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)常見問題問答
問1.物業(yè)公司在疫情期間如何加強(qiáng)住宅小區(qū)疫情防控？
答：一是守好門，建立疫情防控期間小區(qū)出入管理制度。各物業(yè)公司要積極配合屬地街鎮(zhèn)按照適度封閉管理的要求，盡最大可能減少出入口數(shù)量；對(duì)進(jìn)入小區(qū)所有人員進(jìn)行體溫測(cè)量，發(fā)現(xiàn)體溫異常的人員要做好信息登記并及時(shí)報(bào)告屬地街鎮(zhèn)，對(duì)于外來訪客發(fā)現(xiàn)體溫異常的提醒盡快就醫(yī)并予以勸離。物業(yè)公司應(yīng)積極配合屬地街鎮(zhèn)充分利用小區(qū)電子屏、公告欄等方式進(jìn)行疫情防控宣傳教育。
二是消好毒，做好設(shè)施設(shè)備的消毒防疫工作。物業(yè)公司要按照市疾控部門明確的社區(qū)消毒技術(shù)要點(diǎn)，做好住宅小區(qū)公共區(qū)域的樓道、電梯、門衛(wèi)室、垃圾箱房（桶）等共用部位和設(shè)施設(shè)備的清潔消毒工作，并且增加消毒頻次。
三是管好人，這里要管好五個(gè)方面的人。
（1）人員的出入要管理好。
（2）要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員的管理。對(duì)未離滬在崗的物業(yè)服務(wù)人員（包括保潔、保安等外包服務(wù)人員），上崗前必須測(cè)量體溫，工作時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴口罩等加強(qiáng)人員自身防護(hù)的要求。返滬的物業(yè)服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行隔離要求，在隔離期滿無異常情況方可到崗工作。
（3）要配合屬地街鎮(zhèn)、居村委加強(qiáng)對(duì)居家隔離觀察人員的服務(wù)管理。
（4）要加強(qiáng)對(duì)出租房屋業(yè)主、承租人的管理。物業(yè)公司要協(xié)助社區(qū)街道聯(lián)系出租房屋業(yè)主、承租人，告知小區(qū)疫情防控的工作要求，并提醒承租人及時(shí)到街鎮(zhèn)、居村委做好人員信息登記等工作。
（5）各物業(yè)公司要督促住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)每日自查制度，并通過“上海物業(yè)”APP報(bào)送疫情防控工作情況。在疫情防控期間，各物業(yè)公司遇到突發(fā)重大事件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告住宅小區(qū)屬地街鎮(zhèn)房屋管理機(jī)構(gòu)，并逐級(jí)上報(bào)至市、區(qū)房管部門。
四是協(xié)助物資供應(yīng)和應(yīng)急處理。物業(yè)公司協(xié)助好居委、街道等部門保障物資供應(yīng)及緊急狀況處理，可做到以下幾點(diǎn)：
（1）建立物資供應(yīng)信息共享平臺(tái)等，物業(yè)公司可利用業(yè)主群或管家群、朋友圈等互聯(lián)網(wǎng)途徑將獲得的物資最新消息告知業(yè)主進(jìn)行共享。
（2）制作包括孕婦、基礎(chǔ)疾病人群、獨(dú)居老人的小區(qū)名單，對(duì)該類人員進(jìn)行定期聯(lián)系，詢問困難并上報(bào)。
（3）配合協(xié)助居委或街道對(duì)于封閉小區(qū)或樓棟進(jìn)行物資配送等工作。
（4）建立業(yè)主、物業(yè)與居委及街道之間的溝通渠道，當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件比如緊急就醫(yī)等情況，能第一時(shí)間向居委或政府進(jìn)行報(bào)告，由相關(guān)部門迅速作出反饋決定，以免造成不良后果。
問2.物業(yè)公司在疫情期間如何加強(qiáng)商務(wù)樓宇疫情防控？
答：第一點(diǎn)：物業(yè)公司切實(shí)履責(zé)，高度重視疫情防控工作。同時(shí)各街鎮(zhèn)房屋管理機(jī)構(gòu)也會(huì)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)公司防疫工作進(jìn)行監(jiān)督。
第二點(diǎn)：切實(shí)加強(qiáng)公共區(qū)域清潔消毒。各物業(yè)公司要嚴(yán)格按照市疾控中心明確的辦公樓宇等消毒技術(shù)要點(diǎn)，做好商務(wù)樓宇公共區(qū)域的樓道、電梯、空調(diào)、公用衛(wèi)生間等共用部位和設(shè)施設(shè)備的清潔消毒工作，并做好記錄。
第三點(diǎn)：落實(shí)來訪人員車輛登記管理。各物業(yè)公司要加強(qiáng)人員和車輛出入的管控力度，對(duì)進(jìn)入樓宇的所有人員逐個(gè)測(cè)量體溫，發(fā)現(xiàn)體溫異常（超過37.3度）的人員要做好信息登記，提醒盡快就醫(yī)并予以勸離，同時(shí)報(bào)告屬地街鎮(zhèn)。對(duì)進(jìn)入人員要求佩戴口罩，對(duì)外來訪客及車輛進(jìn)行信息登記。
第四點(diǎn)：分類做好配套服務(wù)和設(shè)施管理。
（1）商務(wù)樓宇內(nèi)設(shè)置食堂、咖啡廳等配套服務(wù)設(shè)施的，各物業(yè)公司要督促經(jīng)營(yíng)管理單位嚴(yán)格按照防疫要求明確的相應(yīng)消毒技術(shù)要求，做好消毒和防疫工作。
（2）各物業(yè)公司要嚴(yán)格執(zhí)行食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，不得違規(guī)宰殺、處置家禽和野生動(dòng)物，切實(shí)保障食品安全；要積極創(chuàng)造條件提倡不集中用餐、錯(cuò)時(shí)用餐等措施，減少人員聚集引發(fā)的疫情傳播隱患。
（3）各物業(yè)公司要加強(qiáng)快遞管理工作，樓內(nèi)收發(fā)件人員應(yīng)當(dāng)在商務(wù)樓宇外與快遞人員交接物品。
第五點(diǎn)：加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員日常管理。各物業(yè)公司服務(wù)人員上崗前必須測(cè)量體溫，工作時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴口罩。
第六點(diǎn)：強(qiáng)化疫情防控工作信息報(bào)送。各物業(yè)公司要落實(shí)專人負(fù)責(zé)防控工作信息報(bào)送工作，每天中午12點(diǎn)前向商務(wù)樓宇屬地街鎮(zhèn)房屋管理機(jī)構(gòu)報(bào)告前24小時(shí)防控工作情況。在疫情防控期間，各物業(yè)公司遇到突發(fā)重大事件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)項(xiàng)目所在地街鎮(zhèn)房屋管理機(jī)構(gòu)，并逐級(jí)上報(bào)至市、區(qū)房管部門。
問3.對(duì)于業(yè)主或租客要求減免物業(yè)費(fèi)如何處理？
答：對(duì)于一直使用房屋的業(yè)主及租戶，物業(yè)公司在本次疫情當(dāng)中積極參與消毒，管理進(jìn)出人員，投入了巨大的人力、物力，為業(yè)主或租戶提供了更加安全的環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，業(yè)主或租戶理應(yīng)為該服務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。對(duì)于有的業(yè)主及租戶因疫情原因未能正常使用房屋的，物業(yè)公司為保證房屋的安全及降低人員的感染作了一系列措施，即便有些商務(wù)樓或住宅小區(qū)實(shí)行封閉管理，也不可能減少物業(yè)公司服務(wù)活動(dòng)，不但履行了物業(yè)公司的一般義務(wù)，甚至完成了超出物業(yè)公司服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)的工作，因此該類業(yè)主及租戶也應(yīng)當(dāng)全額支付物業(yè)費(fèi)。
問4.對(duì)于業(yè)主或租客要求減免停車費(fèi)如何處理？
答：如果要求減免停車租金的，物業(yè)公司可建議業(yè)主或租客自行與車位所有權(quán)人協(xié)商解決；如果是要求減免停車管理費(fèi)的，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)說明物業(yè)公司在疫情期間仍然為停車庫(kù)或停車場(chǎng)提供服務(wù)，服務(wù)并未因疫情而終止。另外物業(yè)公司在疫情期間除了提供日常服務(wù)外，增加了人員對(duì)外來車輛的管理，增加了停車場(chǎng)、停車庫(kù)的保潔、消毒工作，因此物業(yè)公司已在疫情期間提供了該類服務(wù)，業(yè)主或租客則不得要求減免停車管理費(fèi)。
問5.對(duì)于電梯管理應(yīng)當(dāng)注意什么問題？
答：中國(guó)疾控中心消毒首席專家、環(huán)境所消毒中心主任張流波指出，電梯按鈕、門把手風(fēng)險(xiǎn)較高，并不是因?yàn)椴《驹谏厦娲婊顣r(shí)間長(zhǎng)，而是因?yàn)檫@些地方屬于高頻接觸區(qū)域，交叉感染風(fēng)險(xiǎn)大。因此物業(yè)公司在電梯管理方面應(yīng)注意做到以下三點(diǎn)：
（1）清潔與消毒。物業(yè)企業(yè)應(yīng)注意每日定期對(duì)電梯進(jìn)行消毒，要做到物業(yè)表面消毒、衛(wèi)生潔具消毒、如出現(xiàn)疑似病例要在專業(yè)人員指導(dǎo)下消毒，同時(shí)做好消毒記錄。
（2）消毒與通風(fēng)。物業(yè)公司要保證轎廂通風(fēng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證電梯轎廂空氣流通。
（3）個(gè)人防護(hù)。物業(yè)公司消毒人員在消毒電梯的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)做好個(gè)人防護(hù)工作，以免感染。另外，也可依據(jù)物業(yè)公司的具體情況設(shè)置抽紙讓業(yè)主或租戶能夠避免直接觸碰把手或按鈕導(dǎo)致的交叉感染。
問6.對(duì)于疫情期間物業(yè)公司多支出的成本費(fèi)用如何承擔(dān)？
答這里應(yīng)當(dāng)分三個(gè)層面來討論：一是物業(yè)人員為了自身安全，自行采取的一系列措施費(fèi)用，如員工進(jìn)行自行防護(hù)所產(chǎn)生的成本；二是為了小區(qū)安全，物業(yè)或業(yè)委會(huì)所自行采取的一些防疫措施，如為居民提供政府要求之外的消殺措施，為業(yè)主提供一些防護(hù)用品，如84消毒液等等；三是小區(qū)應(yīng)政府要求，配合政府防疫所采取的一些措施費(fèi)用，如配合政府小區(qū)封閉，物業(yè)管理人員吃住小區(qū)產(chǎn)生的費(fèi)用。
對(duì)于物業(yè)員工自身安全所采取的系列防疫措施，理應(yīng)由其企業(yè)自身自行承擔(dān)，大多數(shù)企業(yè)亦應(yīng)當(dāng)如此，如有的企業(yè)為員工提供口罩、辦公室消毒用品等等，這里不作過多討論。
為了小區(qū)安全，物業(yè)或業(yè)委會(huì)所自行采取的一些防疫措施，需要討論的是：
如果是采用包干制的物業(yè)公司，因包干制下物業(yè)公司是自負(fù)盈虧的，原來的費(fèi)用測(cè)算中一般不會(huì)特別有新冠防疫費(fèi)用的，建議建議物業(yè)公司和小區(qū)業(yè)委會(huì)協(xié)商，爭(zhēng)取能夠從公共收益中適當(dāng)?shù)膶?duì)物業(yè)公司進(jìn)行補(bǔ)貼。如果小區(qū)未成立業(yè)委會(huì)的，建議與居委會(huì)溝通，明確支付的相關(guān)費(fèi)用，有條件的征求業(yè)主意見，沒有條件的物業(yè)公司先行墊付，等業(yè)委會(huì)成立后再行處理。
如果是采用酬金制的物業(yè)公司，因在酬金制下，物業(yè)公司從物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)，因此物業(yè)公司因疫情防控支出的成本（此處的成本可以包括購(gòu)買的防疫物品，如醫(yī)用口罩、消毒水、物業(yè)工作人員加班的工資等）應(yīng)從預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中支出，但應(yīng)事先征得業(yè)委會(huì)的同意，不得擅自隨意支出預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金，防止不必要的糾紛。
對(duì)疫情防控一線職工,特別是醫(yī)務(wù)人員、 社區(qū)工作人員、公安干警、物資保障和生產(chǎn)一線職工等開展慰問”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為抗疫工作重要力量，積極配合了社區(qū)抗疫工作和物資保障，故物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向所在街道或居委申請(qǐng)適當(dāng)?shù)呐R時(shí)性補(bǔ)貼或其他慰問。
從法律上講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)配合政府進(jìn)行防疫工作，屬于法律上的征用。征用是指行政主體出于公共利益的需要，依據(jù)法律的規(guī)定，按照嚴(yán)格的程序要求，取得行政相對(duì)人財(cái)產(chǎn)使用權(quán)或勞務(wù)，并給予合理補(bǔ)償?shù)囊环N具體行政行為。征用的概念構(gòu)成要素主要有以下幾個(gè)方面：
（1）行政征用須由特定的行政主體來實(shí)施，是公權(quán)力限制私權(quán)利的具體行政行為。
（2）實(shí)施行政征用的目的必須特定，即為了公共利益。
（3）行政征用需要嚴(yán)格按照法定條件和程序來實(shí)施，以法為據(jù)，依法進(jìn)行。
（4）行政主體應(yīng)依法給予適當(dāng)合理的補(bǔ)償，維護(hù)相對(duì)人的合法權(quán)益。在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件情況下的財(cái)產(chǎn)征用主要包括：人力資源征用、財(cái)力征用、物資征用、醫(yī)療衛(wèi)生征用、交通運(yùn)輸征用、人員防護(hù)征用、通訊與信息征用、現(xiàn)場(chǎng)救援與工程搶險(xiǎn)裝備保障征用等。物業(yè)公司投入大量人員顯然屬于人力資源的征用，但是，國(guó)家這方面的法律規(guī)定非常少，在操作中有較大的爭(zhēng)議，很多地方通過對(duì)物業(yè)補(bǔ)助的形式進(jìn)行補(bǔ)償。
問7.對(duì)于不配合疫情防控措施的業(yè)主或租客物業(yè)公司可以采取什么措施？
答：對(duì)于不配合疫情防控措施的業(yè)主及租客，物業(yè)公司可采取禁止其進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域、上報(bào)社區(qū)街道或者報(bào)警方式處理；如果出現(xiàn)在隔離期間擅自離開的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)居委、街道等部門同時(shí)報(bào)警，由警方依法采取強(qiáng)制措施并對(duì)其進(jìn)行相關(guān)處罰。
問8.對(duì)于外來進(jìn)入人員如何加強(qiáng)管理？
答：對(duì)于商務(wù)、辦公等公共場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)：
（1）物業(yè)公司要按照市政府疫情防控工作要求，加大疫情防控政策宣傳力度，告知樓宇入駐企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部員工管理，采用視頻會(huì)議、網(wǎng)上辦公等方式，減少來訪人員。
（2）各物業(yè)公司要加強(qiáng)人員和車輛出入的管控力度，尤其是外地車輛及人員，對(duì)進(jìn)入樓宇的所有人員逐個(gè)測(cè)量體溫，發(fā)現(xiàn)體溫異常（超過37.3℃）的人員要做好信息登記，提醒盡快就醫(yī)并予以勸離，同時(shí)報(bào)告屬地街鎮(zhèn)。對(duì)進(jìn)入人員要求佩戴口罩，對(duì)外來訪客及車輛進(jìn)行信息登記。
問9.如果小區(qū)業(yè)主被認(rèn)定為確診病例或無癥狀感染者或密接人員，業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主是否有權(quán)要求物業(yè)公司公布該人員行動(dòng)軌跡？
答：業(yè)主作為物業(yè)小區(qū)內(nèi)房屋的所有權(quán)人和實(shí)際使用人，對(duì)本房屋所在的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)管理活動(dòng)依法享有知情權(quán)利。本小區(qū)內(nèi)是否存在確診、密接或無癥狀感染者，關(guān)系到小區(qū)是否需要實(shí)施封閉管理措施，業(yè)主自身是否需要實(shí)施居家健康檢測(cè)等后續(xù)問題，因而業(yè)主對(duì)上述情況享有知情權(quán)。但業(yè)主要求物業(yè)公司公布該類人員的行動(dòng)軌跡不符合常理，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)只是在抗疫過程中協(xié)助居委及街道實(shí)施抗疫工作，對(duì)于確診病例及無癥狀感染病例等行動(dòng)軌跡無條件進(jìn)行上報(bào)，對(duì)于業(yè)主或使用人的要求公布相應(yīng)人員行動(dòng)軌跡，法律上涉及到個(gè)人信息的保護(hù)，一般不宜向小區(qū)業(yè)主公布確診或密接病例的個(gè)人信息，如何公布，公布到什么程度，取決于政府防疫的需要，應(yīng)當(dāng)由政府決策。
如物業(yè)公司已獲得相關(guān)準(zhǔn)確軌跡信息進(jìn)行公布的也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》的規(guī)定保護(hù)個(gè)人隱私信息，公布信息應(yīng)當(dāng)在必要限度范圍內(nèi)，該等信息可以包括確診或密接病例的數(shù)量、確診時(shí)間、感染原因、主要行動(dòng)軌跡、本小區(qū)所采取的應(yīng)對(duì)措施及后續(xù)擬采取的應(yīng)對(duì)方案等。物業(yè)公司不應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開或提供與確診、密接病例或無癥狀感染者有關(guān)的個(gè)人信息（包括姓名、聯(lián)系方式、居住地、家庭關(guān)系等要素信息）。
最后，物業(yè)公司對(duì)其已經(jīng)知悉的確診、密接病例或無癥狀感染者的相關(guān)個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格予以保密，不應(yīng)在未經(jīng)核實(shí)的情況下擅自傳播相關(guān)信息、不得隨意披露個(gè)人身份信息，否則可能構(gòu)成對(duì)個(gè)人隱私信息的侵權(quán)行為，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。