基礎(chǔ)服務(wù)：物業(yè)秩序維護(hù)99個(gè)怎么辦？
一、崗位綜合服務(wù)規(guī)范
1.如何做到規(guī)范的儀表儀容？
答：上崗前做好個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔、精神飽滿，制服干凈整齊，下班后嚴(yán)禁穿工作服。注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。
2.為什么需要使用禮貌用語？
答：禮貌服務(wù)用語是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件，因此在崗時(shí)需正確使用崗位常用服務(wù)用語。如：您好、早上好、請(qǐng)問您到哪里、請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節(jié)性用語。
3.如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢？
答：在當(dāng)值中見到客戶時(shí)，應(yīng)熱情、周到、禮貌地打招呼，用語親切自然。回答客戶咨詢時(shí)要求雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，對(duì)于客戶的提問，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，決不能說：“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)，或上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)前來答復(fù)。
4.員工上崗前，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？
答：?jiǎn)T工上崗前，應(yīng)仔細(xì)檢查著裝，做到儀表儀容整齊，佩帶好工號(hào)牌，并按規(guī)定帶好對(duì)講機(jī)及其它必備用品后，方可上崗。
5.員工交接班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？
答：?jiǎn)T工上崗接班時(shí)，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認(rèn)真做好交接工作，與交班員工共同進(jìn)行崗位巡視，對(duì)存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，詢問上一班情況及待處理問題，在完全了解崗位情況后，在交接簿上簽名后方可上崗。
員工下崗前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對(duì)崗位上曾發(fā)生的問題，認(rèn)真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認(rèn)可后，方能下崗。如交班人員正在處理問題時(shí)，在報(bào)告當(dāng)值上級(jí)并得到認(rèn)可后，方可進(jìn)行交接，否則必須等處理完畢后才能下崗。
6.在工作時(shí)，心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？
答：讓每一名員工謹(jǐn)記，在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿的熱情來對(duì)待每一位客戶，要牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨。
7.當(dāng)個(gè)別客戶做出污辱性或無理性舉動(dòng)時(shí)，怎么辦？
答：對(duì)于個(gè)別客戶的侮辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切記不能和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。秩序維護(hù)員可語氣平靜地向客戶說明，并請(qǐng)其自重，必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管出面制止客戶的粗魯行為。
8.當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，千萬不能驚慌失措，視情況做出正確判斷與報(bào)告（報(bào)警、呼喚、報(bào)告、撲救等）?；饎?shì)較小時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)就近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢(shì)較大，無法撲滅，應(yīng)立即撥打“119”電話。迅速組織員工按照分工，各司其職，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止他人趁火打劫，并迅速組織客戶從安全通道進(jìn)行疏散、撤離。
9.園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人，怎么辦？
答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開秩序維護(hù)員管轄范圍。若遇到熟悉或認(rèn)識(shí)的精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。若精神病人有危害社會(huì)秩序維護(hù)的行為，應(yīng)立即報(bào)警采取強(qiáng)制處理措施。
10.園區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆，怎么辦？
答：應(yīng)立即勸阻打斗、勸散圍觀人員和收繳打斗用的兇器，同時(shí)立刻上報(bào)主管。如遇傷人、財(cái)物損失或雙方不聽勸阻，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展難以控制時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員處理。如有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。
11.園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，怎么辦？
答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時(shí)，要保持沉著冷靜，在監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫求援；所持有對(duì)講機(jī)的保安員接到求援信號(hào)后，要立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知監(jiān)控室監(jiān)控并報(bào)告上級(jí)和打報(bào)警電話。當(dāng)場(chǎng)抓獲后連同證物（作案工具、贓物）送交公安機(jī)關(guān)處理，客戶在現(xiàn)場(chǎng)的要一起到公安機(jī)關(guān)作證和配合處理，客戶不在的應(yīng)設(shè)法通知。如盜竊分子已逃離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)積極組織人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)附近嚴(yán)格清查，同時(shí)保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，填寫《異常情況處理登記表》。
12.客戶家中發(fā)生突發(fā)性水浸事故，怎么辦？
答：當(dāng)值人員接到客戶投訴或報(bào)告后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)并通知物業(yè)服務(wù)中心維修組；抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，與維修工立刻查找出水的水源，立即關(guān)·閉有關(guān)的水閥；同時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心做好善后工作的處理。
13.如有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時(shí)，怎么辦？
答：遇有新聞單位人員到園區(qū)內(nèi)進(jìn)行采訪活動(dòng)，當(dāng)值秩序維護(hù)員沒有回答任何問題的義務(wù)，并應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其到物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。如有對(duì)客戶有采訪活動(dòng)，亦應(yīng)禮貌請(qǐng)其在限制范圍內(nèi)采訪，確有需要的，向物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。
14.發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，怎么辦？
答：如遇有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌的問清其原因。如確因工作需要攝像拍照的，秩序維護(hù)員應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行，否則必須加以制止并勸其離開。
15.客戶提出需要幫助且非秩序維護(hù)人員職權(quán)范圍的業(yè)務(wù)，怎么辦？
答：保安員應(yīng)耐心聽完客戶的要求，如有需要應(yīng)認(rèn)真記錄，如在非職權(quán)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并向客戶說明情況，由其他同事跟進(jìn)處理。在無安全保障情況下嚴(yán)禁擅自處理。
16.客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則時(shí)，怎么辦？
答：客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則的，秩序維護(hù)員應(yīng)耐心向客戶介紹園區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按園區(qū)管理規(guī)定執(zhí)行。如客戶堅(jiān)持并違反園區(qū)管理規(guī)定的，秩序維護(hù)員應(yīng)予以勸阻并立即向直屬領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
17.與客戶同時(shí)進(jìn)出單元門時(shí)怎么辦？
答：與客戶同時(shí)進(jìn)出單元門時(shí)，應(yīng)側(cè)身將單元門打開，請(qǐng)客戶先進(jìn)。
18.如有客戶詢問租買房屋事宜時(shí)，怎么辦？
答：遇有客戶詢問租買房屋事宜時(shí)，應(yīng)有禮貌地引導(dǎo)其到物業(yè)服務(wù)中心接洽租買事宜。秩序維護(hù)員無需向任何人提供有關(guān)租金、售價(jià)、租售率等資料，更嚴(yán)禁泄露業(yè)主或使用人的情況。
19.園區(qū)客戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)值時(shí)遇到客戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，避免影響園區(qū)的正常生活秩序。矛盾較嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
20.遇有客戶情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？
答：遇有客戶情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，使其平靜。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動(dòng)手推搡的情況，秩序維護(hù)員切忌采取對(duì)立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
21.裝修公司進(jìn)場(chǎng)辦理裝修施工證，怎么辦？
答：裝修公司進(jìn)場(chǎng)辦理裝修許可證的，一律由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待。
22.裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)時(shí)，怎么辦？
答：裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待。相關(guān)事宜均由物業(yè)服務(wù)中心辦理。
23.當(dāng)客戶要求送家庭飲用水時(shí)，怎么操作?
答：⑴確認(rèn)清楚業(yè)主房號(hào)，從物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取飲用水，帶上開好的發(fā)票（收據(jù)）和相關(guān)物品；
⑵到達(dá)客戶門前時(shí)，先敲門在征得同意后，戴上鞋套進(jìn)入室內(nèi)；
⑶換水應(yīng)輕拿輕放，避免發(fā)生較大聲音和損壞飲水機(jī)；
⑷換好的飲用水桶標(biāo)簽應(yīng)向外。清理并帶走產(chǎn)生的垃圾，收取相應(yīng)費(fèi)用。
24.如何正確使用對(duì)講機(jī)？
答：⑴每崗每部對(duì)講機(jī)應(yīng)專人專用，誰用誰負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁亂拿亂用；
⑵使用時(shí)，采用文明用語，按規(guī)定方式呼叫。嚴(yán)禁利用對(duì)講機(jī)說與工作無關(guān)的事宜；
⑶由監(jiān)控室人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)充電。各班交接時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查。若發(fā)現(xiàn)丟失、損壞，應(yīng)按價(jià)賠償。
25.如何為訪客指引路線？
答：當(dāng)為訪客指引方向、路線時(shí)，通常是右臂抬起平伸，五指并攏伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顧訪客和指引的方向。
26.陪同客戶看房或給客戶開門時(shí)怎么辦？
答：⑴到客戶服務(wù)中心處借取該戶鑰匙，并做好登記；
⑵引領(lǐng)客戶到達(dá)指定的樓宇，靈活回答客戶提出的各類問題；
⑶到達(dá)門前時(shí)，主動(dòng)上前將門打開，并請(qǐng)客戶先進(jìn)。
27.夜間發(fā)現(xiàn)問題該怎么報(bào)修？
答：⑴如屬緊急情況，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。通知相關(guān)工程人員（工程主管），協(xié)助其進(jìn)行緊急搶修。必要時(shí)通知客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；
⑵如屬非緊急情況，應(yīng)盡量查明原因。填寫《執(zhí)勤遺留問題表》，于次日?qǐng)?bào)物業(yè)服務(wù)中心值班人員簽收，安排工程人員處理。
28.為訪客引導(dǎo)時(shí)應(yīng)該在哪個(gè)位置最合適？
答：與訪客同行時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)站在訪客的左前方兩米處，在轉(zhuǎn)彎處要事先做好指引工作。
29.當(dāng)值人員看到客戶需幫忙時(shí)怎么辦？
答：應(yīng)立即上前為客戶提供力所能及的幫助。
30.個(gè)別客戶不愿在指定范圍內(nèi)燃放煙花爆竹怎么辦？
答：秩序維護(hù)員應(yīng)立即予以制止，有禮貌地向客戶做好安全防范常識(shí)的宣傳工作，并協(xié)助客戶將煙花爆竹搬至指定燃放地點(diǎn)。
31.與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見不一致時(shí)怎么辦？
答：首先應(yīng)按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求操作，事后可主動(dòng)找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通。
32.如遇有外來人員參觀。怎么辦？
答：必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意，門崗發(fā)放《臨時(shí)出入證》或請(qǐng)相關(guān)人員協(xié)助陪同，參觀結(jié)束門崗秩序維護(hù)收回《臨時(shí)出入證》，告別時(shí)敬禮目送或說 :“謝謝各位的光臨，歡迎下次再來”。
二、門崗服務(wù)規(guī)范
33.遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出園區(qū)時(shí)，怎么辦？
答：遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出園區(qū)時(shí)，秩序維護(hù)員在內(nèi)部人員或業(yè)主1－4米處時(shí)，主動(dòng)敬禮或問好，表示對(duì)公司人員或客戶的尊敬。
34.遇有公司人員或客戶開車進(jìn)出園區(qū)時(shí)，怎么辦？
答：遇有公司人員或客戶開車進(jìn)出園區(qū)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的交通通行手勢(shì)指揮車輛通過大門，并敬禮，表示對(duì)內(nèi)部人員或客戶的尊敬。如訪客車輛欲進(jìn)入園區(qū)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名、房號(hào)等并作登記后放行；同時(shí)呼叫巡邏人員協(xié)助指引及車輛有序停放。
35、來訪人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)應(yīng)如何處理？
答：當(dāng)有來訪人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，門崗秩序維護(hù)員應(yīng)主動(dòng)向前，有禮貌地查詢其去向、被訪房號(hào)、姓名。用可視對(duì)講機(jī)與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后方可放行，并在《來訪人員登記本》上做好記錄。
36.室內(nèi)裝修人員無《裝修人員出入證》要求進(jìn)入園區(qū)時(shí)，怎么辦？
答：如查明是初次進(jìn)場(chǎng)人員，在登記其有效證件后，可放行入內(nèi)。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時(shí)間，一般情況下在1-3天內(nèi)必須辦理。若是長(zhǎng)時(shí)間未辦理人員，則杜絕入內(nèi)，要求其辦理《裝修人員出入證》。
37.客戶物品搬出園區(qū)，怎么辦？
答：當(dāng)客戶有物品搬出園區(qū)時(shí)，應(yīng)先到物業(yè)服務(wù)中心辦理《物品放行單》。在經(jīng)客戶確認(rèn)（簽名），門崗秩序維護(hù)員進(jìn)行核對(duì)無誤后，方可放行。如客戶不在又不便于簽名確認(rèn)時(shí)，應(yīng)通過其它途徑聯(lián)系業(yè)主（使用人），征得同意后方可放行。并做詳細(xì)記錄。
38.客戶物品出門，無《放行單》卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦？
答：客戶物品無《放行單》卻強(qiáng)行出門的，應(yīng)有權(quán)加以扣留，并立即報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心出面交涉。對(duì)駕駛車輛強(qiáng)行出門的，應(yīng)記錄其車型及車牌號(hào)，并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
39.推銷人員欲進(jìn)入園區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？
答：遇有推銷人員欲進(jìn)入園區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌地說明園區(qū)的管理規(guī)定，制止其不良行為，并勸其離開園區(qū)。
40.當(dāng)租戶未付清費(fèi)用要遷出園區(qū)時(shí)，怎么辦？
答：門崗秩序維護(hù)員應(yīng)禮貌的詢問租戶是否還有費(fèi)用未結(jié)算，請(qǐng)其立即去物業(yè)服務(wù)中心付清相關(guān)費(fèi)用，在征得物業(yè)服務(wù)中心和客戶同意后方可放行。
41.客戶有大件物品確需使用電梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦？
答：客戶有大件物品確需使用電梯運(yùn)送時(shí)，應(yīng)禮貌問清具體搬運(yùn)的房號(hào)，并說明園區(qū)的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)立即通知巡邏崗保安員到達(dá)指定地點(diǎn)，為客戶提供服務(wù)。
42.遇客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，怎么辦？
答：秩序維護(hù)員看見客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。秩序維護(hù)員對(duì)進(jìn)出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前作禮貌詢問（如到達(dá)目的地、是否需要幫助等），便于及時(shí)阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應(yīng)詳細(xì)詢問其姓名、工作單位等情況，同時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心人員到場(chǎng)處理。
43.客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時(shí)，怎么辦？
答：客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時(shí)，應(yīng)有禮貌地勸其移開保持樓道通暢，并協(xié)助將物品移位，保持正常的通道暢通。
44.有易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入園區(qū)，該怎么辦？
答：應(yīng)嚴(yán)防易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入園區(qū)，遇有特殊情況需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
45.對(duì)醉酒滋事者要進(jìn)入園區(qū)，怎么辦？
答：對(duì)外來醉酒滋事者應(yīng)進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開秩序維護(hù)管轄范圍；若熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒滋事者的，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。若醉酒滋事者有危害社會(huì)秩序維護(hù)的行為，應(yīng)立即報(bào)警采取強(qiáng)制處理措施。
46.遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來園區(qū)，應(yīng)如何操作？
答：遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來園區(qū)時(shí)，保安員應(yīng)立正、敬禮，以示歡迎；并熱情大方地回答客人的詢問，等客人走后，將人數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。
47.在裝修期間，有裝修材料進(jìn)入園區(qū)，怎么辦？
答：在裝修期間，有裝修材料進(jìn)入園區(qū)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)問清搬運(yùn)確切的房、幢號(hào)，并向其說明搬運(yùn)規(guī)則后方可放行，同時(shí)通知巡邏崗人員進(jìn)行監(jiān)督。
48.當(dāng)有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運(yùn)入園區(qū)時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運(yùn)入園區(qū)時(shí)，應(yīng)禁止其入內(nèi)，請(qǐng)其到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，經(jīng)征得物業(yè)服務(wù)中心同意后方可放行。
49.客戶要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？
答：客戶要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應(yīng)禮貌婉言謝絕，并告知客戶可咨詢物業(yè)服務(wù)中心處理。
50.當(dāng)值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時(shí)，屬舉手之勞之事，秩序維護(hù)員應(yīng)立即加以解決。如需保潔員處理的，應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改，對(duì)拒不服從的，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
51.有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦？
答：若遇有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心，并與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車、救護(hù)車護(hù)送就近醫(yī)院救治。
52.接到呼叫要求代為叫出租車時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)接到呼叫要求代為叫出租車時(shí)，應(yīng)問清用車時(shí)間、車型，并及時(shí)代為叫車。
53.客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，怎么辦？
答：客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維護(hù)交通秩序，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號(hào)、發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況等。必要時(shí)可拍照取證或請(qǐng)交警前來解決，事后需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并作好記錄。如造成人員傷亡或車輛較大損失應(yīng)立即向各級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
54.發(fā)現(xiàn)有物品遺忘在崗位或拾遺物品時(shí)，怎么辦？
答：發(fā)現(xiàn)有物品遺忘，秩序維護(hù)員應(yīng)妥善保管，并做好記錄上交物業(yè)服務(wù)中心處理，必要時(shí)由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)失物招領(lǐng)通知。
55.門崗執(zhí)勤時(shí)因是客戶車輛，被秩序維護(hù)員攔下發(fā)生誤解時(shí)怎么辦？
答：⑴如是新隊(duì)員應(yīng)解釋剛上班時(shí)間不是很長(zhǎng)，對(duì)園區(qū)車輛還不夠熟悉，望能諒解；
⑵應(yīng)加強(qiáng)園區(qū)車輛的熟悉，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，盡快適應(yīng)工作環(huán)境；
⑶如客戶心情不好，不應(yīng)與其辯論，以免發(fā)生爭(zhēng)吵。如是無理取鬧，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)由物業(yè)服務(wù)中心妥善解決。
56.門崗執(zhí)勤時(shí)新園區(qū)交付后房子沒售完，有客戶需要看房怎么辦？
答：⑴在有售樓人員陪同、口頭交代或電話通知的情況下應(yīng)給與放行；
⑵無售樓人員陪同時(shí)，應(yīng)謝絕入內(nèi)。如客人要求看房，保安員應(yīng)指引至售樓部，（麻煩您！請(qǐng)您！）與售樓人員取得聯(lián)系，得到通知后方可放行。
57.有個(gè)別客戶拒絕檢查物品怎么辦？
答：⑴迅速通知當(dāng)班領(lǐng)班，或由其它隊(duì)員出面，有禮貌的做好解釋工作；
⑵如屬客戶訪客，應(yīng)立即聯(lián)系客戶；
⑶如屬裝修、施工單位人員，應(yīng)立即通知其客戶或領(lǐng)導(dǎo)；
⑷對(duì)于訪客攜帶物品外出，必須查明后放行；
⑸如有形跡可疑、強(qiáng)行帶物品外出者，可報(bào)警處理，并做好記錄。
58.客戶不確定，在隊(duì)員不熟悉的情況下，不能確認(rèn)其身份，應(yīng)該怎么辦？
答：遇陌生客戶進(jìn)入園區(qū)時(shí)，應(yīng)按日常崗位操作進(jìn)行查詢。當(dāng)?shù)弥强蛻魰r(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歡迎。尋找機(jī)會(huì)向其說明對(duì)外來人員管理制度及操作流程。
59.巡邏崗應(yīng)該怎樣與門崗配合？
答：⑴根據(jù)園區(qū)情況，巡邏人員應(yīng)隨時(shí)配合好門崗做好對(duì)園區(qū)人、車、物的出入管理。如：園區(qū)裝修時(shí)上、班高峰期，應(yīng)加強(qiáng)門崗力量，查詢來人員。
⑵門崗要隨時(shí)向巡邏人員通報(bào)進(jìn)入園區(qū)的人員與車輛的去向、事由等，便于其指揮、監(jiān)督。
⑶巡邏人員應(yīng)積極配合門崗人員，做好對(duì)進(jìn)入園區(qū)的人員、車輛的協(xié)查工作。
三、巡邏崗位服務(wù)規(guī)范
60.巡邏時(shí)，在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員，怎么辦？
答：巡邏時(shí)，在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí)，應(yīng)先觀察1-2分鐘，然后上前盤問檢查其證件，必要時(shí)帶到辦公室進(jìn)一步查詢；在處理時(shí)，不得私自處理放人，更不允許敲詐、勒索等。
61.巡邏時(shí)，當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
62.遇客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，怎么辦？
答：秩序維護(hù)員看見客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。秩序維護(hù)員對(duì)進(jìn)出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前作禮貌詢問（如到達(dá)目的地、是否需要幫助等），便于及時(shí)阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應(yīng)詳細(xì)詢問其姓名、工作單位等情況，同時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心人員到場(chǎng)處理。
63.發(fā)現(xiàn)有公共照明、設(shè)施設(shè)備等有損壞，怎么辦？
答：在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)有公共照明、設(shè)施設(shè)備等有損壞，應(yīng)記錄下來并通知有關(guān)部門及時(shí)處理，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
64.遇客戶手提行李欲進(jìn)出單元時(shí)，怎么辦？
答：秩序維護(hù)員遇見客戶手提行李欲進(jìn)出單元時(shí)，應(yīng)快速上前為其打開單元門，讓其進(jìn)出，并主動(dòng)做好問候和協(xié)助工作。
65.客戶進(jìn)出后，未將單元門關(guān)閉時(shí)，怎么辦？
答：客戶進(jìn)出后，未將單元門關(guān)閉，秩序維護(hù)員應(yīng)主動(dòng)上前將單元門關(guān)閉。
66.防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況，怎么辦？
答：遇防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)做好記錄，同時(shí)報(bào)有關(guān)部門及時(shí)處理，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
67.巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)自行車庫自行車亂停放現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？
答：巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)自行車庫自行車亂停放現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做好整理工作。
68.巡邏時(shí)聽到事故發(fā)生，怎么辦？
答：巡邏時(shí)聽到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡視，火速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助處理工作。較大事故及時(shí)上報(bào)主管和物業(yè)服務(wù)中心；協(xié)助處理，處理結(jié)束后，繼續(xù)巡視。
69.天氣突變刮風(fēng)下雨時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)天氣突變刮風(fēng)下雨時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)巡視工作，并注意客戶窗臺(tái)外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及時(shí)提醒客戶拿進(jìn)屋內(nèi)，以免掉落傷害他人；同時(shí)也要注意天溝、地漏，如有被堵及時(shí)處理。
70.發(fā)現(xiàn)裝修人員違章操作時(shí)，怎么辦？
答：巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)裝修人員違章操作時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)勒令停工整頓。發(fā)現(xiàn)裝修人員不經(jīng)同意敲墻、破壞房屋結(jié)構(gòu)或超時(shí)裝修時(shí)，應(yīng)立即加以制止，問清情況后交由物業(yè)服務(wù)中心處理。
71.裝修單位未辦理動(dòng)用明火手續(xù)而動(dòng)用明火時(shí)，怎么辦？
答：應(yīng)立即加以制止，通知裝修單位負(fù)責(zé)人，強(qiáng)調(diào)園區(qū)裝修管理規(guī)定，并由物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定給予補(bǔ)辦手續(xù)和處罰。
72.夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)戶門未鎖，怎么辦？
答：夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)戶門未鎖，應(yīng)立即通報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班，查詢室內(nèi)有無人員（不可入戶）。如沒人則立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，利用各種途徑聯(lián)系客戶，在得到客戶同意后，方可入戶查看。如聯(lián)系不上，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人同意后，方可派人入戶檢查，入戶人員必須在2人以上。如有異?，F(xiàn)象，則立即報(bào)警。如無異常，則應(yīng)加強(qiáng)該戶的巡邏檢查，直到與客戶取得聯(lián)系。事后應(yīng)做好詳細(xì)記錄。
73.巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)水浸（跑、冒、漏）時(shí)，怎么辦？
答：發(fā)現(xiàn)或接報(bào)水浸（跑、冒、漏）時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，通知物業(yè)服務(wù)中心維修組，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即制止水源及范圍擴(kuò)大，斷電進(jìn)行維修；同時(shí)通知保潔人員清潔水災(zāi)影響的范圍，確認(rèn)維修結(jié)束后，繼續(xù)巡視工作。
74.巡視結(jié)束后，怎么辦？
答：巡視結(jié)束后，巡查人員應(yīng)對(duì)巡視情況作詳細(xì)記錄。發(fā)現(xiàn)的問題，必須記錄在案，以備后查。巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況，應(yīng)核對(duì)是否已申報(bào)整改，如無繼續(xù)上報(bào)整改。
75.當(dāng)你在行走中需要超越客戶時(shí)，應(yīng)如何處理？
答：秩序維護(hù)員應(yīng)禮貌地對(duì)賓客說：“對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問能否讓一下”，然后超越。遇有兩位客戶同行時(shí)，切忌從客戶的中間穿過，超越后應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。
76.在公共場(chǎng)所，遇客戶迎面走來時(shí)，應(yīng)如何處理？
答：遇到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼、問候、示禮，要主動(dòng)側(cè)身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對(duì)客戶視而不見，毫無示意。
77.巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶車子受損，怎么辦？
答：巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶車子受損，應(yīng)立即了解車輛使用人的房、幢號(hào)，同時(shí)讓監(jiān)控中心查看監(jiān)控錄像，并立即通知客戶來車場(chǎng)處理。
78.巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動(dòng)用公共設(shè)施時(shí)，怎么辦？
答：發(fā)現(xiàn)裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動(dòng)用公共設(shè)施時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)加以制止并督促其清理好現(xiàn)場(chǎng)，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，請(qǐng)裝修（施工）負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交物業(yè)服務(wù)中心處理。
79.如何對(duì)裝修戶進(jìn)行巡查？
答：⑴有無辦理裝修手續(xù)；
⑵施工人員的“臨時(shí)出入證”、“住宿證”辦理情況；
⑶建筑垃圾、材料是否按要求清運(yùn)、堆放；
⑷裝修現(xiàn)場(chǎng)有無各類秩序維護(hù)隱患，如消防，有無明顯違章施工。如亂打孔、裝防盜窗、雨篷和封陽臺(tái)等；
⑸在園區(qū)規(guī)定時(shí)間外施工。
80.園區(qū)有亂堆放垃圾該怎么辦？
答：⑴立即查詢垃圾的來源，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
⑵查明垃圾來源后，令其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)運(yùn)至指定地點(diǎn)或園區(qū)。
⑶如不能查出，應(yīng)安排人員進(jìn)行清除。
81.發(fā)現(xiàn)違章停車，客戶已離開，怎么辦？
答：⑴用對(duì)講機(jī)呼叫巡邏幫助查看記錄，確認(rèn)車主去向，找到車主（駕駛員）；
⑵敬禮，有禮貌的要求車主（駕駛員）配合工作，將車子停在臨時(shí)停車位上，以免通道堵塞，劃傷車子；
⑶如車主（駕駛員）不愿將車子移走，這時(shí)應(yīng)有耐心，以理服人。
82.發(fā)現(xiàn)違章停車，客戶還沒有離開時(shí)怎么辦？
答：⑴以最快的速度趕到車輛旁邊，敬禮，并說：“你好！X X（先生、小姐）麻煩您將車子停在XX處的臨時(shí)停車位上；
⑵幫助指引；
⑶時(shí)間允許并為其打開車門，并感謝配合。
不聽勸阻時(shí)：
⑴首先敬禮，耐心進(jìn)行解釋；
⑵如客戶當(dāng)時(shí)情緒不能穩(wěn)定下來，應(yīng)待穩(wěn)定后進(jìn)行勸說；
⑶必要時(shí)可由主管或物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助解決。
83.巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)生煤氣、食物中毒等，怎么辦？
答：當(dāng)值巡邏人員發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)：
⑴立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者；
⑵對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；
⑶對(duì)其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸道暢通，注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；
⑷將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，領(lǐng)班、主管接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救：維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群；調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡。
四、監(jiān)控中心服務(wù)規(guī)范
84.發(fā)現(xiàn)異常的人和事，怎么辦？
答：監(jiān)控員如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即將顯示畫面固定于錄像頻道，予以跟蹤錄像，并通報(bào)當(dāng)值保安員到現(xiàn)場(chǎng)處理，并不斷向現(xiàn)場(chǎng)保安員提供新的情況。
85.發(fā)現(xiàn)有大件物品進(jìn)入園區(qū)時(shí)，怎么辦？
答：監(jiān)控中心應(yīng)固定畫面，進(jìn)行錄像跟蹤，通報(bào)其他保安員到現(xiàn)場(chǎng)處理，并保持與前去處理人員的聯(lián)系，協(xié)助當(dāng)值保安員做好監(jiān)督工作。
86.外來人員進(jìn)監(jiān)控室時(shí)，怎么辦？
答：監(jiān)控員應(yīng)勸其退出，不經(jīng)允許不得入內(nèi)。經(jīng)同意進(jìn)入者，必須規(guī)范填寫《來訪人員出入登記表》。
87.發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，怎么辦？
答：監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，通報(bào)維修人員維修。如設(shè)備故障無法使用的，領(lǐng)班、主管必須調(diào)整巡邏以彌補(bǔ)設(shè)備故障形成的秩序維護(hù)防范空缺。
88.接到客戶電話投訴時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)值監(jiān)控員接聽投訴電話時(shí)，要求語言親切，耐心詢問所投訴事由，所屬房號(hào)幢號(hào)、姓名并作記錄。屬報(bào)修、服務(wù)上的投訴，需及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門人員進(jìn)行處理，并詳細(xì)記錄事情的經(jīng)過；向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
89.發(fā)生事故時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)發(fā)生任何形式的事故時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)固定事故現(xiàn)場(chǎng)畫面，及時(shí)進(jìn)行錄像，并監(jiān)視好其它畫面，同時(shí)向其他崗位通報(bào)。
90.需使用應(yīng)急鑰匙時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)值班組如遇確需使用應(yīng)急鑰匙情況時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并有兩人以上在場(chǎng)時(shí)才能啟封鑰匙箱。啟封使用后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄以備查。
91.電梯困人時(shí)，怎么辦？
答：發(fā)生電梯困人事故時(shí)，監(jiān)控中心員應(yīng)固定錄像畫面，將被困人情況不斷通報(bào)給解困人員。監(jiān)控員利用電梯內(nèi)對(duì)講電話，對(duì)客戶進(jìn)行安撫工作，當(dāng)事經(jīng)過報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄在案。
92.有人進(jìn)監(jiān)控室要查監(jiān)控錄像時(shí)，怎么辦？
答：監(jiān)控員應(yīng)婉言謝絕勸其退出，并告知其到物業(yè)服務(wù)中心咨詢及辦理，在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后方可進(jìn)監(jiān)控室查看，同時(shí)做好機(jī)房人員出入記錄。
93.監(jiān)控中心接到客戶的報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)如何處理？
答：監(jiān)控中心員接到客戶報(bào)警來電時(shí)，應(yīng)立即問清出事地點(diǎn)、火警或其他情況所在位置和狀況，并通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班予以處警。監(jiān)控中心同時(shí)安慰客戶不必驚慌。如確定是突發(fā)事件，應(yīng)按緊急事件處理方案處理。
94.接到消防系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，怎么辦？
答：接到消防系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知最近巡邏員跟蹤處理，做好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位、重新布防。
95.出現(xiàn)紅外線報(bào)警時(shí)，怎么辦？
答：出現(xiàn)紅外線報(bào)警時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)立即從控制臺(tái)上明辨出報(bào)警的位置。同時(shí)用對(duì)講機(jī)發(fā)出通報(bào)，并指令離事發(fā)地最近的那個(gè)崗位（或巡邏）快速趕往事發(fā)地。要求趕往事發(fā)地的秩序維護(hù)隨時(shí)回復(fù)事發(fā)地的情況，并根據(jù)具體情況進(jìn)行處理，直到完成全部必要工作。如屬誤報(bào)應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。
96.監(jiān)控室的衛(wèi)生該怎么做？
答：當(dāng)值時(shí)主動(dòng)做好清潔衛(wèi)生工作，保持整潔，嚴(yán)禁在監(jiān)控室吸煙。
五、車場(chǎng)管理崗位服務(wù)規(guī)范
97.當(dāng)機(jī)動(dòng)車進(jìn)入停車場(chǎng)（庫）發(fā)生損壞公共設(shè)施時(shí)，怎么辦？
答：當(dāng)機(jī)動(dòng)車進(jìn)入停車場(chǎng)（庫）發(fā)生損壞公共設(shè)施時(shí)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，應(yīng)禮貌地向駕駛員說明情況，并讓其照價(jià)賠償。
98.巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)停放車輛車門、窗未關(guān)好或有滴、漏油現(xiàn)場(chǎng)，怎么辦？
答：巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)停放車輛車門、窗未關(guān)好，應(yīng)立即通知巡邏崗，車輛使用人的房、幢號(hào)，讓監(jiān)控中心立即通知客戶來車場(chǎng)處理。
99.如果有客戶要求泊車時(shí)怎么辦？
答：首先表明我們的服務(wù)內(nèi)容；并且存在一定的安全隱患，如車子碰了，撞了，還有就是要對(duì)自己的人生安全負(fù)責(zé)，請(qǐng)客戶理解，自行泊車?！胺浅１?，先生，代客泊車不屬于我們的服務(wù)范圍，公司也有明確的規(guī)定，請(qǐng)您理解我們的工作。對(duì)不起”。