01

不在指定位置安裝空調(diào)

某小區(qū)不按物業(yè)公司的規(guī)定位置安裝空調(diào)，物業(yè)公司進行管理時，業(yè)主堅持要在自己選擇的位置安裝，空調(diào)公司的安裝人員也在一旁鼓動，助長了業(yè)主的不滿情緒。此案問題有：

1.面對此種情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理和業(yè)主的關(guān)系？

2.面對此種情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理和空調(diào)公司安裝人員的關(guān)系？

分析參考

1.面對此種情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采用溝通說服的方法來引導業(yè)主，也可采用請其他業(yè)主和業(yè)委會共同說服的方法，來增加裝修業(yè)主的壓力，使其放棄自己的打算。如果處理無效，企業(yè)也可采取一些臨時的強制措施來制止。

2.空調(diào)公司安裝人員可采用分化的辦法來減少同業(yè)主之間的合力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，進行告誡，如果執(zhí)意違規(guī)，你們將進行小區(qū)管理黑名單，你們在本小區(qū)的做生意，將不會得到物業(yè)公司的支持，要求空調(diào)公司工作人員配合物業(yè)公司的工作。

02

私自改變下水管

樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變了廢水下水立管的三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。此案問題有：

1.顧某能否將儲藏室添裝為衛(wèi)生間？

2.對顧某的行為應(yīng)作如何處理？

分析參考

1.由于儲藏室未做防水處理，也未正常安裝排水設(shè)施，添裝為衛(wèi)生間后存在漏水隱患，故不能將儲藏室添加為衛(wèi)生間。

2.此案同前案一樣，《物權(quán)法》第七十一條規(guī)定：業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。據(jù)此規(guī)定可見，業(yè)主雖然對室內(nèi)裝修具有自主決定權(quán)，但裝修之時，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。

此案業(yè)主的裝修行為，已經(jīng)嚴重損害了樓下業(yè)主的合法權(quán)益，故應(yīng)進行強力制止，樓下業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都有權(quán)要求其拆除電動抽水馬桶、洗臉盆，按房屋的原始結(jié)構(gòu)圖，將廢水的下水立管的下水管恢復原狀。如樓上顧某不予糾正，樓下業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都有權(quán)向法院訴訟，要求顧某承擔民事責任。

03

陽臺廢水通入公共下水管

去年9月，許先生在自家陽臺上安裝了抽水馬桶和淋浴龍頭等設(shè)施。排水管、排糞管經(jīng)過葉先生家住房的外墻通入公用下水管、排糞管。10月，物業(yè)管理部門向許先生發(fā)出了限期拆除違章搭建的通知書，但許先生并未理睬。于是，葉先生告到法院。此案問題有：

許先生裝修是否屬于違規(guī)和侵權(quán)行為？

分析參考

答：許先生裝修行為的確屬于違規(guī)行為。建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第五條第二款規(guī)定“住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，禁止將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。許先生的裝修行為明顯違反了此規(guī)定，故屬于違規(guī)行為。

同時。許先生擅自在陽臺上搭建衛(wèi)生設(shè)施，對葉先生住房的安全存在影響，這侵犯了葉先生居住生活的民事權(quán)利，故屬于侵權(quán)行為。

04

拆除凸出式防盜窗

某天凌晨，業(yè)主范某忽然發(fā)現(xiàn)家中有小偷正在偷東西，他大喝一聲跳起來抓小偷，不料小偷立即逃到陽臺，像個'蜘蛛俠'似的跳到樓下的防盜窗上，再順利地跳到地上，便消失在夜幕中了。范某認為小偷就是攀爬防盜窗上來的，遂要求物業(yè)公司拆除這種凸出式防盜窗。本案的問題有：

針對業(yè)主提出的要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？

分析參考

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的處理方法有：

1.對尚未安裝防盜窗的業(yè)主，在安裝防盜窗時提請其注意，不要安裝凸出式防盜窗，以避免后面產(chǎn)生的矛盾。

2.召開小區(qū)業(yè)主大會，對小區(qū)是否安裝凸出式防盜窗進行表決。如果兩個1/2以上的業(yè)主，均不同意安裝，形成業(yè)主大會決議，并向小區(qū)全體業(yè)主公告。

3.根據(jù)業(yè)主大會決議，對已經(jīng)安裝的業(yè)主向其發(fā)出通知，要求其自行拆除。

4.安裝業(yè)主如拒不拆除，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可采用請業(yè)主委員會督促、請政府管理部門行政處罰或采用法院訴訟的方式來加以解決。

05

大梁裝反要求整改

某廣場一位業(yè)主在裝修時，向管理處多次提出更改頂層復式房室內(nèi)的一根大梁。其理由是按常規(guī)該根梁應(yīng)為正梁，但搞成了反梁，既占用室內(nèi)空間又影響美觀。并聲稱自己父親是位高級建筑師，已計算出了有關(guān)參數(shù)、設(shè)計出了改梁圖紙。

對業(yè)主的這一要求，管理處根據(jù)《裝修管理規(guī)定》耐心進行解釋、說服，理所當然地加以和善的回絕。然而，這位業(yè)主就是聽不進去，態(tài)度十分固執(zhí)。三番五次找都未得到應(yīng)允，他干脆動了硬的，'不管你們同不同意，我都要改'。雙方都不讓步，問題一下子僵在那里了。

為了避免頂牛，管理處的工作人員坐在一起商討對策。并把商討出的辦法及時報告給物業(yè)公司和發(fā)展商的有關(guān)領(lǐng)導，上下統(tǒng)一口徑。然后約見這位業(yè)主，建議他寫出書面申請，報原設(shè)計單位審批。這位業(yè)主覺得管理處的建議合情合理，欣然同意。后來他咨詢了原設(shè)計單位，得知改梁既要拿一筆不小的變更設(shè)計費，又要等較長時間才能確定。經(jīng)過比較，最終取消了改梁的想法。此案問題有：

通過此案的處理，對我們有何啟示？

分析參考

此案的處理，給予我們?nèi)缦碌膯⑹荆?/span>

1.建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第十四條第四款規(guī)定：變動建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案。可見，業(yè)主變更大梁的決定權(quán)不在業(yè)主，也不在物業(yè)服務(wù)企業(yè)而在具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位。

2.既然變更大梁的決定權(quán)在具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位，企業(yè)可以要求業(yè)主按法規(guī)規(guī)定去做設(shè)計變更。如果申請變更成功，業(yè)主變更裝修是符合法規(guī)規(guī)定的，企業(yè)可以不必管理；如果申請變更不成功，企業(yè)就可以此為據(jù)阻止業(yè)主進行變更裝修。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了借用自己的力量進行裝修管理之外，還要善于借助法規(guī)的力量和政府相關(guān)部門的力量來進行管理。

06

私自衛(wèi)生間開窗

住在16樓的業(yè)主王某，在自己室內(nèi)衛(wèi)生間的東墻開窗，將厚厚的外墻打穿。物業(yè)公司多次上門加以阻止，衛(wèi)某不聽勸阻，認為是自己的物業(yè)就有權(quán)破墻開窗，因此繼續(xù)施工，致使16層到底層墻面被泥漿污染。此案問題有：

1.業(yè)主的物業(yè)權(quán)責有哪些？

2.對此業(yè)主的違規(guī)行為可作如何處理？

分析參考

1.《物權(quán)法》第七十一條規(guī)定：業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。據(jù)此規(guī)定可見，業(yè)主雖然對室內(nèi)裝修具有自主決定權(quán)，但裝修之時，不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。此案業(yè)主的裝修行為，已經(jīng)危及到了建筑物的安全，也損害其他業(yè)主的合法權(quán)益，故應(yīng)進行強力制止。

2.對此業(yè)主的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除采用告知、勸阻和報告的方式處理外，還可根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第四條“業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應(yīng)民事責任的，人民法院應(yīng)予支持。”的規(guī)定，就拆除墻上窗戶，恢復原狀、清洗墻面污染等事項，對違規(guī)業(yè)主進行訴訟。

07

擅自將防盜窗外伸

某管理處為保持小區(qū)整潔的外觀形象，入伙伊始，便對安裝側(cè)陽臺防盜網(wǎng)的位置、式樣、規(guī)格、材質(zhì)等作出統(tǒng)一要求，可小區(qū)一位業(yè)主卻說什么也不愿照此辦理，非要將防盜網(wǎng)向外伸出0.5米。幾次勸說，他仍不改初衷。業(yè)主目的在于通過防盜網(wǎng)外伸，解決日后懸晾衣物問題。此案問題有：

對業(yè)主的執(zhí)著，應(yīng)作如何處理？

分析參考

對業(yè)主的執(zhí)著應(yīng)作如下處理：

1.小區(qū)防盜網(wǎng)的安裝，影響到小區(qū)的外觀形象，是小區(qū)中需要全體業(yè)主來共同決定的事項，各家的防盜網(wǎng)應(yīng)如何安裝，應(yīng)按什么尺寸來安裝，須按小區(qū)兩個1/2以上業(yè)主的表決決定來執(zhí)行。

2.在此事件中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理職權(quán)有告知、勸阻、報告和訴訟。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了利用四個職權(quán)堅持管理原則之外，還可以采用了解情況、摸清意圖、為其著想、提出方案的方式妥善協(xié)商和解決這一問題。既恪守原則又不失親情，真心誠意為業(yè)主著想，讓業(yè)主為企業(yè)的誠意所打動，不再堅持自己的主張。

08

裝修廢料不及時清理

一天，某廣場護衛(wèi)員巡邏到二樓時，發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢，確認是31樓裝修中轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料。于是，管理處有關(guān)人員主動登門，找到31樓的業(yè)主和裝修人員，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。雖經(jīng)數(shù)次提醒，就是不見其采取處理措施。為盡快解決這一問題，管理處擬訂了一份書面通知，明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴重違反裝修管理規(guī)定的行為，要求在限定期限內(nèi)改正，否則將經(jīng)濟處理。通知送達，業(yè)主簽字。書面通知發(fā)出第二天，業(yè)主指派裝修人員把裝修垃圾清理的干干凈凈。此案問題有：

裝修管理是否可采用強硬的方法？

分析參考

1.物業(yè)管理圈建議：在裝修管理中有些事情如果只是口頭通知和要求，當事人不會重視和不以為然，無動于衷。如果采用書面通知，就可以明確和定格管理的意志和要求，引起當事人視覺上的重視，就可以促進問題的解決。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在裝修管理過程中，與業(yè)主不僅要有語言交流，而且還需要有文字交流。

在語言和文字的交流中，除闡明相關(guān)法律和法規(guī)的管理規(guī)定之外，還應(yīng)闡明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的處理措施，業(yè)主因為受到處理而帶來利益上的損失，激起業(yè)主關(guān)注和重視。必要的時候，可啟動實際的處理措施，以推動問題的解決。

09

擅自開孔安裝空調(diào)

一天，某小區(qū)護衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進行之中。裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，這樣安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持己見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請管道工火速來補已打漏的暖氣立管。

業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導簽字，承擔停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)己見，一時僵持不下。

管道工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬："要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說："我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置比較好"。業(yè)主遲疑不決，管道工試探著提了個建議："如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看"。業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言和。此案問題有：

從此案的處理中我們可以得到什么啟發(fā)？

分析參考

1.有時問題的處理，需要唱“紅臉”和唱“白臉”相互配合。有了彼此的配合，從中斡旋，搭個臺階，在外力的推動下，可以使問題得到順利的解決。

2.搭配雙方需要具備處理問題的專業(yè)知識，能夠說服當事人，能讓當事人信服，這樣才可以推進問題的解決。

10

物業(yè)該收這個費嗎

最近，伍先生買了一套二手房，正準備裝修，物業(yè)公司要求他繳押金和管理費。物業(yè)公司說收押金的目的是以防他家亂敲承重墻、亂倒垃圾等；如果他家不存在野蠻裝修和其他違規(guī)現(xiàn)象，裝修結(jié)束后押金退還。另外，物業(yè)公司還要求他再繳一筆管理費。他不知道這兩筆錢該不該繳，就到處打聽。有的說物業(yè)公司這是亂收費，有的說物業(yè)公司的做法在情理之中。物業(yè)公司到底該不該收這兩筆錢？此案問題有：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可不可以收取押金？

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可不可以收取管理費？

分析參考

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向裝修業(yè)主收取押金（裝修保證金）。在裝修過程中，的確存在業(yè)主亂敲承重墻等野蠻裝修現(xiàn)象，為采用經(jīng)濟手段對業(yè)主的野蠻裝修進行管理，保證物業(yè)的建筑安全和其他業(yè)主的居住安全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向裝修業(yè)主收取押金（裝修保證金）。業(yè)主如在裝修中出現(xiàn)違規(guī)和造成損失，可計扣業(yè)主所交納的押金。但業(yè)主在裝修中無違規(guī)裝修問題，在裝修驗收后，應(yīng)如數(shù)的向業(yè)主退還所收取的押金。

但押金（裝修保證金）在不同的地方，政府有不同的規(guī)定，企業(yè)是否收取，還應(yīng)按當?shù)卣墓芾硪?guī)定來實施。

2.裝修管理服務(wù)費是一個有爭議的收費。這個收費，建設(shè)部在2002年5月1日起施行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》有支持規(guī)定，但這個收費發(fā)改委并不承認此收費。從物業(yè)管理實際出發(fā)，這個費物業(yè)服務(wù)企業(yè)是可以也是應(yīng)該收取的，理由是：

（1）裝修申報期間，物業(yè)公司要安排人員確認裝修人身份、核查裝修項目及內(nèi)容；將禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)。

（2）在施工期間，物業(yè)公司要進行現(xiàn)場檢查，按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議做好管理和服務(wù)工作。

（3）裝修工程結(jié)束時，物業(yè)管理公司要按照協(xié)議進行現(xiàn)場檢查驗收。

對此費的收取，可按以下原則實施：

（1）政府有規(guī)定的，按政府的規(guī)定收。政府無規(guī)定，可由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主協(xié)商收取。

（2）與業(yè)主協(xié)商，可按裝修面積計收，收取標準低于每平方米1元為宜。

11

開工證辦理

選裝修隊時，小區(qū)里的樣板間到處都是，老陳發(fā)現(xiàn)施工工地都掛著開工證。各隊的工頭神秘而自豪地說：別以為家家都辦了審批手續(xù)，也有沒辦的。找我們裝修不需辦手續(xù)交押金，我的工人能自由進出小區(qū)。原來工頭只需把一家已辦理過的開工證證件復印后，涂改成新業(yè)主的名字、房號再復印即可，貼在門上當作通行證。由于辦證和檢查不是一個部門，信息不通，該方法也就一路暢通無阻。此案問題有：

1.這樣做的弊端在哪里？

2.企業(yè)應(yīng)如何加強管理工作？

分析參考

1.這樣做的弊端是，雖然業(yè)主可以省下一筆“小錢”，但這樣做會帶來安全隱患，不僅裝修質(zhì)量與水準難以保證，萬一出現(xiàn)問題，沒有任何后期保修才是最麻煩的。

2.對此種情況，企業(yè)應(yīng)加強監(jiān)查，以保證業(yè)主的裝修利益。

　　

12

裝修押金

劉大爺買了一套商品房。辦理入住手續(xù)后，物業(yè)公司要求劉大爺交2000元的裝修押金，否則不發(fā)門鑰匙，劉大爺按照管理處的要求交了押金。裝修完畢后，劉大爺?shù)轿飿I(yè)管理公司要求退還押金，沒想到卻被物業(yè)管理企業(yè)以違章裝修為由罰款500元。劉大爺一氣之下將物業(yè)公司告上法庭。此案問題有：

1.物業(yè)公司可否以違規(guī)裝修為由，扣減業(yè)主所交裝修押金？

2.業(yè)主違規(guī)裝修，應(yīng)如何進行經(jīng)濟處理？

分析參考

1.物業(yè)公司不能對羅大爺進行罰款處理，因為罰款是一種行政處罰行為，而行政處罰應(yīng)由具有行政處罰權(quán)的行政機關(guān)在法定的職權(quán)范圍內(nèi)實施，而物業(yè)管理公司只是一個企業(yè)法人或者非法人組織，不是行政機關(guān)。沒有權(quán)力實施包括罰款權(quán)在內(nèi)的任何行政處罰行為。

2.但物業(yè)公司可以在業(yè)主裝修之前收取裝修押金。收取裝修押金之后，物業(yè)公司如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主在裝修過程中裝修戶出現(xiàn)損壞物業(yè)、設(shè)施設(shè)備，對他人造成生命、健康、財產(chǎn)方面的損失時，可以從這筆押金中支付，但是這一點一定要通過裝修服務(wù)協(xié)議事先與業(yè)主約定。