物業，就應該讓好的業主享受更好的服務
（一）
無論管理怎樣的業態，總有很多支持物業工作的業主。他們在日常生活中給予了物業充分的理解、寬容；也給予了平等的尊重，讓物業從業者心添溫暖，信心倍增。但也有一些無理取鬧的業主，物業總要付出N倍的努力去勸導、去解說、去平衡、去滿足他們的需求，最后換來的結果還不一定是正能量的傳播效用。
我們仔細想一想，對于那些支持物業，及時繳納物業費的業主，我們給他們的服務是不是早已平淡如水了。連多一點的耐心都沒有，連多一點的微笑也不停留，總以為他們的主動繳費都是理所當然了，就省去了跟他們有溫度的連接。而我們總是把最大的耐心，最好的服務，最有溫度的情感給了那些給我們阻力的，給我們提出問題的，給我們制造麻煩的，而且是抗拒甚至不繳納物業費的業主。
捫心自問？我們服務的方向是不是該糾正了？應該讓好的業主享受更好的服務，應該給無理取鬧不繳納物業費的業主停止服務，要么何談公平？
好人之所以沉默，是因為壞人太猖狂。相對物業管理而言，不好的業主之所以肆無忌憚，就是因為物業太沒有立場，把應該對待好的業主的耐心和熱情都用在了不好的業主身上，越對他笑臉相迎，他越蹬鼻子上臉，這何嘗不是一種悲哀？
（二）
在房地產業，有一個小的變遷。剛開始開發樓盤是注重對一樓大堂的裝修，地下車庫因為是終年不見陽光，所以裝修的就很潦草。
但后來發現，很多業主上下班是直接走地庫，甚至很多人一年也沒有見過自己家的一樓大堂是什么樣。
地庫裝修的那么寒磣，體驗自然不好。為此，有的開發商就注重地下車庫的裝修。但地下車庫的裝修的標準絕對不能高過一樓大堂。因為即使是那些一年也不去一次一樓的業主，他們家要是來客人 ，走的還是一樓大堂。誰都會要個臉面。
什么是用戶需求？要從兩個維度來分析。一是用戶真正使用的，二是用戶真正在乎的。
對于物業管理而言，也要從兩個維度來分析。一是硬件要到位；二是管理要整潔。
（三）
“我是河邊的欄桿，誰能扶我，便扶我吧！我不是你們的拐杖。”這是哲學家尼采的名著《查拉圖斯特拉如是說》當中的一個句子。
這句話有兩層意思 。一是，我愿意幫你，不管你是誰，只要你想要，你就扶我，我就幫你。第二層意思是，我的價值建立在自己位置上的。我之所以對你有用，是因為我在自己的根基上成長，而不是遷就你，成了跟你到處跑的拐杖。
筆者覺得“拐杖”和“欄桿”是個精彩的比喻。一如物業管理，要么對業主過于謙卑，要么就是對業主高高在上。如果是前者，那就沒有了價值的根基，后者呢？又缺了慈悲的心腸。
如何平衡？道理很簡單，想想尼采講的“欄桿”就好了。它不拒絕幫助任何有需要的人，但是它在自己該在的地方。換句話說就是說，我可以給你提供好的服務，但我有我的原則。
（四）
有一所貴族學校，為所有的學生寢室都預備了熨衣板和蒸汽熨斗。不管是參加周一的升旗儀式，還是參加學校合唱團的表演，或是找校長談話，第一件事，就是要把襯衫和校服西裝熨得筆挺。
為了貼合小男生門正在蓬勃發育的胸膛，學生手冊上要求男生的襯衫要熨出12條線，正面8條，后背4條。新生們沒干過這事，高年級的學長就來手把手教他們用大頭針別出形狀與間隔，再用蒸汽熨斗上下仔細地熨燙。周日的下午或晚上，學生們輪流使用蒸汽熨斗，肅穆與認真，敬畏與莊嚴，像潮水一樣漫過他們稚嫩的身心，將他們的心神洗濯一新。
一開始，有家長覺得學校這樣要求十二三歲的學生，特別是皮猴兒一樣的男生，有點苛刻。對于這一點，校長是這么解釋的：
所有的自律，一開始都來自他律。有制度約束你，成全你，促使你養成清醒、周正、律己甚嚴的習慣，孩子們將收益一生。校長本人也是這么做的，他規定任何學生都可以提出書面申請，要求“與校長談談”。他也會正裝與學生會面，他也會親手熨燙襯衫，前襟8條線，后背4條線，毫不馬虎。
對儀式感的推崇與敬畏，讓孩子們覺察到堅持帶來的收獲。
對物業管理而言，儀式感的觸點無處不在。晨會、升旗、團隊活動、社區文化、迎客送往、周檢、溝通談話、會議交流、路演，等等。每一個儀式感的存在都在引領一種行為，也在傳承一種體系，更是一種文化的滲透，更是讓客戶產生良好的體驗。對儀式感的推崇與敬畏，更能給客戶與物業管理之間產生粘性，帶來更多，更有溫度的連接。
（五）
昨天，筆者和朋友聊起了“如何對待用戶責罵”的話題。
“我們不僅要用耳朵聽，還要用心去感受，要發現責罵的背后是什么，用戶有時候罵你，自有他的道理……”朋友說，“我做過不少成功的產品，也做過不少失敗的產品。在這期間，我發現了一個很有意思的規律——當罵你的用戶越來越少時，說明你推出的那款產品不受歡迎，遲早要被淘汰，當罵你的用戶越來越多時，則說明你推出的產品正受歡迎……”
筆者很是迷惑不解。
“原因很簡單，”朋友耐心地解釋說，“在產品銷量小的時候，用戶不多，假設有1萬人在使用。如果有1%的用戶對你不滿，其中又有1/10的用戶表達出來，這就意味著天天有10個用戶在罵你。可是當用戶越來越多，達到10萬的時候，每天就有100個用戶在罵你。用戶達到100萬、1000萬時，罵你的人就是成千上萬！你做得越好、越大，罵你的客戶就會越多。”
“當你做得越來越大，用戶數超過10萬時，產品直接獲得用戶意見的渠道就失效了，我把它總結為‘十萬用戶定律’。一天聽到100人在罵你，那種感覺就是天蓋地的罵聲。如果用戶基數是100萬呢？每天能聽到1000人在罵你；如果你的用戶是1000萬，那每天有10000人在罵你！誰也沒有那么強大的內心面對這么多人的責罵。”
“此時，你要做的就是忽略所有的罵聲，留住‘喜歡你的人’。至于‘不喜歡你的人’，隨緣吧，何必強求？世上沒有哪一件產品能讓所有的人都滿意。”朋友最后說道。
留住喜歡你的業主，切割不喜歡你的業主。讓好的業主享受更好的服務，讓不好的業主羨慕好的服務。