物業(yè)品質(zhì)管理思路與設(shè)想
大約在20世紀(jì)90年代初期，被媒體炒作為“愛(ài)國(guó)”行為的“紅高粱”中式快餐開(kāi)在了北京前門緊靠麥當(dāng)勞店的附近，但時(shí)間不長(zhǎng)，這個(gè)店就關(guān)門了。倒閉的為什么不是來(lái)自美國(guó)的麥當(dāng)勞呢？許多人不明白，為什么麥當(dāng)勞一個(gè)“面包”( 漢堡)賣十塊錢？2003年5月，北京籠罩在“非典”的恐怖氣氛之中，北京的餐飲業(yè)損失嚴(yán)重：據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%以上的餐館由于沒(méi)有客人而停業(yè)。但在居住的公寓和工作的寫字樓附近的兩家麥當(dāng)勞依然人頭攢動(dòng)。6月初，許多餐館陸續(xù)開(kāi)業(yè)，為招攬顧客大打降價(jià)招牌的時(shí)候，麥當(dāng)勞又宣布：全線漲價(jià)。
麥當(dāng)勞為什么能夠這樣？答案只有一個(gè)：麥當(dāng)勞長(zhǎng)期以來(lái)的衛(wèi)生品質(zhì)。麥當(dāng)勞有個(gè)非常著名的“QSC&V”工作程式。這四個(gè)字母是四個(gè)英文單詞(Quality,Service, Cleanliness,and Value)的縮寫，是指“品質(zhì)過(guò)硬，服務(wù)到家，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)”。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人認(rèn)為：“它能幫我們架起通向大西洋的橋梁！”。真正有品質(zhì)的飯店是從廚房開(kāi)始關(guān)心顧客的。對(duì)其他飯店的衛(wèi)生和消毒可以持懷疑甚至不信任態(tài)度，但對(duì)麥當(dāng)勞的衛(wèi)生你不能不信。從創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，麥當(dāng)勞就以這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考核所有連鎖店的表現(xiàn)，如果屢次達(dá)不到上述四個(gè)要求，其連鎖店經(jīng)理會(huì)因此而被開(kāi)除，或是喪失對(duì)麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)許可權(quán)。
企業(yè)的目的是什么？很簡(jiǎn)單，利潤(rùn)！無(wú)論是私企，國(guó)企還是外企。他們的目的都一樣：追求利潤(rùn)。利潤(rùn)從何而來(lái)？市場(chǎng)！對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)市場(chǎng)越大越好。市場(chǎng)從何而來(lái)？品質(zhì)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品質(zhì)代表理論，也代表著生產(chǎn)力，更代表著市場(chǎng)占有率。品質(zhì)管理對(duì)企業(yè)的重要性在于：1、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；2、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力；3、提高品牌知名度；4、提高市場(chǎng)占有率；5、提高員工素質(zhì)；等等。由此可見(jiàn)，好的品質(zhì)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大。
但是什么叫做品質(zhì)呢？管理大師裘蘭(Joseph M. Juran)對(duì)品質(zhì)下的定義是“合乎使用”。品質(zhì)管理大師戴明(W. Edwards Deming)則認(rèn)為品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。這樣的定義雖然有一種醍醐灌頂、發(fā)人深省的內(nèi)涵，可是很難具體說(shuō)明怎樣才是好的品質(zhì)。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，品質(zhì)是質(zhì)量、信譽(yù)、責(zé)任和文化的集合，品質(zhì)是始終如一的一種追求，品質(zhì)的外在表現(xiàn)是品牌。品質(zhì)不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。卓越的品質(zhì)，常常使產(chǎn)品的使用獲得超值和滿足的體驗(yàn)，繼而將這種體驗(yàn)傳遞給周圍的人一起分享，形成良好的口碑傳播，對(duì)產(chǎn)品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動(dòng)作用。
物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力--“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。
物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)和資產(chǎn)的保值增值，這既是品質(zhì)管理的總目標(biāo)，也是一切品質(zhì)管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
首先，建立起正確的品質(zhì)意識(shí)。品質(zhì)管理是Quality Control，以兩個(gè)縮寫字頭，稱為QC。人的所屬部門可能各不相同，大家可能認(rèn)為所謂品質(zhì)管理就是判定產(chǎn)品的好與壞，是檢查的工作，這樣想的人可能很多。但是真正意義上的品質(zhì)管理并不是那樣，而是全體員工的工作，所有一切工作的質(zhì)量的提高。作為現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)，物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理是把品質(zhì)定義為滿足顧客的需求。也就是說(shuō)，任何服務(wù)的提供，都要以最后顧客是否滿意，來(lái)當(dāng)做我們是否達(dá)到品質(zhì)上的要求。
我們可以說(shuō)品質(zhì)的概念，已經(jīng)從符合預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的最低要求，演進(jìn)到符合滿足顧客需求的程度。所以有句大家瑯瑯上口的話語(yǔ)：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就代表這樣的品質(zhì)境界。事實(shí)上，最終的目標(biāo)還是為了追求最大滿意度。
其次，適應(yīng)服務(wù)需要，實(shí)行規(guī)范管理，我們應(yīng)該具體做到以下幾個(gè)方面：
1、以業(yè)主為中心，建立快速反應(yīng)機(jī)制，有應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的能力。
2、建立業(yè)主信息管理，完善企業(yè)的品質(zhì)保障體系。
3、服務(wù)個(gè)別化和私人化，類別化。這要求員工對(duì)業(yè)主比較熟悉了解。我們將業(yè)主可以分為不滿意的、滿意的，支持工作的與不支持工作的。不同的業(yè)主采取不同的方針對(duì)策。
4、提供良好的工作環(huán)境，不能有臟亂差的工作環(huán)境。
5、全面品質(zhì)管理 。全天候高層的總結(jié)和重視 ；中層的控制和督導(dǎo)；全員全過(guò)程的反饋和協(xié)調(diào)；全部門基層的管理和推進(jìn)。
再者，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，培養(yǎng)一批穩(wěn)定高效的人才隊(duì)伍。管理最基本的要素：人、財(cái)、物。而人自然是最重要的。首先，高素質(zhì)員工不是憑空而來(lái)的，都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉而來(lái)的。當(dāng)然還有另一種，那就是培訓(xùn)。因此，重視教育培訓(xùn)至關(guān)重要。培訓(xùn)也可以分為全公司培訓(xùn)，部門培訓(xùn)，班組培訓(xùn)，新員工入職培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等等，不斷提高全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。經(jīng)過(guò)這些培訓(xùn)，服務(wù)型員工需懂得注意調(diào)整控制好自己的情緒；技術(shù)型的技術(shù)要更加?jì)故欤还芾碚咦龅揭陨碜鲃t，規(guī)范管理。管理者與員工之間更加信任，配合更加協(xié)調(diào)。要讓公司所有人明白業(yè)主滿意是我們的追求，凡事做到以業(yè)主為中心。向員工灌輸“人人都是負(fù)責(zé)人”的一種意識(shí)，做好企業(yè)工作是為了自己更加美好的明天。
最后，逐步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。通過(guò)制作企業(yè)文化宣傳欄，宣傳新中經(jīng)營(yíng)宗旨、管理目標(biāo)、服務(wù)理念，展示公司良好的形象。開(kāi)展員工技能比賽、拓展訓(xùn)練、運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)，為企業(yè)營(yíng)造良好的文化氛圍和嶄新的精神風(fēng)貌，建立起了新中文化框架，有效增強(qiáng)了公司的凝聚力，并且對(duì)進(jìn)一步樹(shù)立公司品牌形象打好了基礎(chǔ)。
綜上所述，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過(guò)程的體現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)只有關(guān)注服務(wù)過(guò)程，才能形成具有鮮明特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。通過(guò)精細(xì)化管理，不斷強(qiáng)化品質(zhì)，進(jìn)而提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率并最終提高企業(yè)的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。