如何即做到降低物業(yè)服務(wù)成本又能提升服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)服務(wù)公司是微利型企業(yè),一般物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取的物業(yè)管理費在用于管理項目的日常支出公共維修后所剩無幾,當(dāng)遇到收取物業(yè)管理費較為困難時,物業(yè)就會陷入運轉(zhuǎn)困難，而一般是通過減員或減少服務(wù)性開支等方式來應(yīng)對，帶來的后果就是服務(wù)質(zhì)量的降低。物業(yè)一旦降低了服務(wù)水準(zhǔn)和品質(zhì)就會引起業(yè)主的不滿或投訴，反而又影響物業(yè)費的收取，這樣下去物業(yè)的運作就會陷入惡性循環(huán)、艱難經(jīng)營的境地。因此對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說要想做到既把服務(wù)成本降到最低，又要把服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度做到最佳，精細(xì)化管理是一條可行的選擇。
一、精細(xì)化管理的內(nèi)涵
精細(xì)化管理是近年來現(xiàn)代企業(yè)管理中較為常用的管理形式，經(jīng)濟學(xué)家吳敬璉曾指出精細(xì)化管理是我國企業(yè)必須邁過的一道坎,不管是何種行業(yè),不論是哪種企業(yè),離開了精細(xì)化管理要想在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地?zé)o異于緣木求魚。
精細(xì)化管理既是一種較為先進的管理理念，又是一種精益求精的企業(yè)文化，也是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，它以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為基本原則，通過對員工的改造和培訓(xùn),加強企業(yè)內(nèi)部控制,強化鏈接協(xié)作管理等系統(tǒng)工程，提升企業(yè)的整體運行效能，來實現(xiàn)公司效益最大化。
二、精細(xì)化管理的意義
精細(xì)化管理是促進現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部分工與協(xié)作體系進一步完善的有效方法,對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在激烈的市場競爭中實現(xiàn)跨越式發(fā)展、獲得社會和業(yè)主認(rèn)可與尊重具有重要意義。
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實施精細(xì)化管理是企業(yè)生存的需要。
物業(yè)服務(wù)是一個正在成長與糾錯過程中的行業(yè),正向規(guī)范化、制度化、規(guī)模化、專業(yè)化方向發(fā)展,隨著時代的進步和業(yè)主需求高品質(zhì)的提升,過去粗放式的管理服務(wù)已不能滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求,企業(yè)要發(fā)展壯大就必須提升服務(wù)品質(zhì)，就必須借鑒其它行業(yè)的精細(xì)化管理的成功經(jīng)驗，率先實行精細(xì)化管理模式。
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實施精細(xì)化管理模式是企業(yè)發(fā)展的需要。
物業(yè)服務(wù)業(yè)由于行業(yè)的準(zhǔn)入門檻不高，業(yè)務(wù)的科技含量不大，一旦某一物業(yè)公司在某方面有所創(chuàng)新或某些新舉措取得好的效果時，過不了多久同行中就會學(xué)傳開來，雖然新經(jīng)驗的推廣有利于提升行業(yè)的整體水平，但作為一個物業(yè)個體來講要做到領(lǐng)先同行、勝人一籌實在不易，從這個角度講物業(yè)之間能一決高低優(yōu)劣的也只有管理細(xì)節(jié)了，因為細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)彰顯差異，細(xì)節(jié)決定成敗。把精細(xì)化管理滲透到物業(yè)服務(wù)中的每個環(huán)節(jié)中，為業(yè)主提供細(xì)致的服務(wù)，就抓住了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)，這既是和諧社會發(fā)展的需要，又是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和盈利的需求。
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實施精細(xì)化管理是企業(yè)控制成本提高經(jīng)濟效益的需要。
在目前人工成本高漲的情況下，實行管理精細(xì)化一般都能夠把成本控制到最低，因為管理的精細(xì)化能夠優(yōu)化流程、提高效率、提升品質(zhì)、降低不必要的損耗，把可以省的錢都省下來，把該收的錢收上來，達(dá)到提高公司經(jīng)濟效益的最終目的。
三、物業(yè)企業(yè)如何實現(xiàn)精細(xì)化管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實施精細(xì)化管理必須從以下幾方面入手。
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樹立精細(xì)化管理的理念。
理念是人們在實踐當(dāng)中形成的各種認(rèn)識的集合體，實施精細(xì)化管理，不僅要讓管理層正確認(rèn)識、全面了解、積極主動地參與精細(xì)化管理服務(wù)，而且要在全體員工中形成共識，使之變?yōu)榇蠖鄶?shù)人的自覺行為，進而形成精細(xì)化管理的待人處事習(xí)慣和工作方式方法。
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建立精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)流程。
流程就是做事方法，它不僅包括先后順序和做事內(nèi)容，還包括對輸入、輸出的管理,流程對于企業(yè)就是一本標(biāo)準(zhǔn)化的操作手冊，它能夠有效地凝聚經(jīng)驗、指導(dǎo)新人、提高工作效率、提升工作效果，最終帶來企業(yè)競爭力的增強。因此，建立職責(zé)明確、程序簡明、運作流暢、符合法規(guī)的物業(yè)服務(wù)流程是精細(xì)化管理的核心。
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建立精細(xì)化管理的監(jiān)督機制。
完善的規(guī)章制度和科學(xué)地管理體系是企業(yè)高效運行的基礎(chǔ)，監(jiān)督管理也是保證企業(yè)執(zhí)行力的重要手段。細(xì)節(jié)決定成敗，但細(xì)節(jié)必須通過有效的監(jiān)督和控制才能轉(zhuǎn)化為實績，因此要保證企業(yè)精細(xì)化管理制度落實到位，必須建立健全監(jiān)督檢查機制，消除管理上的盲點、切實提高管理效能。
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健全科學(xué)的績效考核機制。
建立科學(xué)的考核機制是形成好的業(yè)績導(dǎo)向、實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的重要保證。在精細(xì)化物業(yè)服務(wù)考核中要以業(yè)主滿意度為核心，將目標(biāo)任務(wù)層層分解到人，做到事事有考核，時時有監(jiān)管，形成長期考核機制，激勵員工愛崗敬業(yè)，推動物業(yè)管理的精細(xì)化和科學(xué)化。
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建立精細(xì)化管理的信息反饋機制。
盡管我們的物業(yè)服務(wù)在不斷的改進、完善和提高，但仍會有不盡如人意的地方,這就要求物業(yè)定期做業(yè)主的回訪及客戶滿意度調(diào)查，將業(yè)主的需求和提出的意見建議及時有效地解決，并內(nèi)化到公司的制度和流程中，從而提高物業(yè)的精細(xì)化管理程度。
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打造堅強的領(lǐng)導(dǎo)團隊。
實行精細(xì)化管理，不僅有科學(xué)的管理制度，完善的管理鏈條，更要有高效的指揮系統(tǒng)，還應(yīng)有信念相同、行動統(tǒng)一、目標(biāo)一致的領(lǐng)導(dǎo)集體。因此，在實行精細(xì)化管理的整個流程和所有環(huán)節(jié)中，人的因素是第一位的，尤其是領(lǐng)導(dǎo)團隊的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)和執(zhí)行力是精細(xì)化管理取得成功的關(guān)鍵。