物業管理行業文化形態的嬗變歷程及其趨向探究
每一次的社會革新和蛻變都帶來社會各領域的深刻而激烈的變動，或主動，或被動，這個變動是必然的，卻也是必須的。縱觀中國大陸物業管理行業自上世紀八十年代以現代新型物業管理服務形式出現至今的近三十年時間內，物業管理行業的發展成果有目共睹，如若再考慮到計劃經濟體制下機關單位以后勤保障的特殊形式實際開展的謂之中國大陸本土性的物業管理模式，則又可進一步清晰完整地描繪出物業管理行業在中國的階段性蛻變與發展。與此同時，各個階段亦呈現出了特有的行業文化形態，翻看這部行業文化演變的簡短歷程，抑或能夠更加堅定物業管理這個方興未艾的朝陽產業將以何種面貌和姿態走向更遠。
現代人們言道物業管理這個行業，慣性的理解總會將上世紀八十年代深圳市第一家物業管理公司的掛牌成立視為中國大陸物業管理行業的發端。誠然，以現代經濟體制下行業形式的標準而論，并無不妥，然則從物業管理的業務實體來看，中國計劃經濟體制“單位辦社會”的制度結構形態中便蘊含了物業管理的業務實體。所謂“單位辦社會”，也就是在計劃經濟體制支撐下，機構單位包辦了個人及其家庭的吃喝拉撒睡等日常生活問題，生老病死、婚喪嫁娶的問題都在體制內得以解決，物業管理實體業務的提供者是國家及其下屬單位。從這個意義上，也就決定了中國物業行業文化雛形的特性。政治體制的強制性讓渡了物業行業文化形態的強制性，由于物業管理業務供給方式的體制性，也便造就了物業行業文化的體制性。在這個文化形態下，供給方有一種居高臨下的強勢姿態，而業主們則有一種將其視為福利保障但卻包含一絲被動與無奈的糾結情結，能進入這個體制系統已是萬幸，體制內服務保障品質的高低優劣已然其次了。據此，筆者暫且稱其曰物業管理行業的體制文化吧。
一如前文所言，當計劃經濟體制解體式微，市場經濟及其生活方式浩浩蕩蕩將人們包圍時，物業行業也便開始了新形勢下的蛻變和轉折。國內第一家專業的物業管理企業的成立運營，也便是在這個背景的巨大作用力下完成的。時至今日，市場經濟體制愈發健全完善，市場中的供求雙方形成了形形色色的博弈方式。計劃經濟體制中供給方據以耀武揚威的賣方市場已被沖擊的七零八落，取而代之的是消費者掌握主動的買方市場機制。故而，盡管社會生活由生活必需品的時代轉向了耐用消費品時代，但是曾在計劃經濟時代被附屬于體制內供給系統之中的物業管理服務的市場地位卻略顯尷尬，從文化的角度，筆者則認為是從優越的體制文化墜入了苦苦掙扎的平民文化的境地。平民者，市井之流也。平民文化演繹著物業管理企業與業主之間如市井平民一般錙銖必較地爭論物業服務費的繳納、圍繞業主生活瑣瑣屑屑的大事小情糾結難分的物業管理現實形態和角色。全然沒有了莊嚴和深刻，沒有了優雅高貴。歸結其原因，筆者粗淺地認為主要有以下幾點：
其一，物業管理行業準入門檻低的現狀帶來行業中魚龍混雜的局面，進而呈現出服務能力的良莠不齊，在業主面前硬生生地自毀行業形象，一定程度上使物業管理企業妖魔化了。其二，行業發展的政策性支撐和保障體系不盡完善，存在滯后和缺失的現象，物業管理服務如此貼近百姓民生，如此與業主生活融匯交織，缺少了制度法規的規范約束則使得雙方的權責關系更加混沌不清，進一步激化著雙方的對立和紛擾。其三，物業管理行業當下的盈利模式仍以提供低附加值的保安、保潔、保綠、保修等基礎業務為主的勞動密集型經營，人力成本居高不下，從業者綜合素質層次又一定程度上限制了服務業務結構向高技能業務的調整，利潤空間陷入了非良性的壓縮，反過來則勢必影響了物業管理服務品質的提升與優化，物業管理服務與業主高品質的多元需求漸行漸遠。以上種種原因，勢必使得物業管理企業在與業主的博弈中戰戰兢兢、如履薄冰，陷入了平民式的糾纏之中，業界人士‘上輩子做了孽，這輩子做物業’的無奈自嘲，可謂是這個困局的真實寫照了。
但客觀而言，物業管理行業以具備現代行業鮮明特性和規范標準的全新形式參與進市場經濟自由開放的競爭機制中來，自身資歷略顯稚嫩，陷入此般階段性窘境并不意外。抑或，只有經歷過瓶頸期的錘煉和打磨，一步步整治和健全行業規范、實現企業的優劣汰存、提煉基礎業務核心技能、塑造行業公信力和社會威望等，才能逐步完成行業發展的量變積累，最終實現跨越式的升級質變。只是在這個過程中，對于廣大的物業從業者而言，則要經歷破繭成蝶的痛苦磨練，也就使得當下業內人士缺乏行業認同感、承受社會輿論導向偏差帶來的精神壓力等問題較為突出。
那么如何破解這個難題，提高物業管理行業的社會地位、消除社會偏見、矯正社會輿論導向偏差、強化業主公共意識，使物業管理行業咸魚翻身，擺脫平民困境呢？筆者認為解決的最終，是塑造物業管理行業的貴族文化。所謂物業管理行業的貴族文化，是物業管理企業和業主溝通對話的平臺及交涉博弈的方式具有貴族式的鄭重、紳士與優雅，雙方形成平等的社會地位和利益對話模式，并兼有高端業態經營帶來的業主生活品質高貴化之意，并非把物業管理企業的行業姿態凌駕業主之上，置業主于世俗的褒貶中去。然而，這種文化形態所需要的支撐基礎是與當前物業管理行業經營形態大相徑庭的。
筆者的看法，首要問題便是亟需改變當前物業管理企業潛在的被替代命運。時下，“其他管理人”、“業主自治”等法理概念的引入，意味著業主和市場的選擇將更加多樣性、自主性，物業管理企業除了跟同行業企業競爭外，既要跟其他有能力提供物業管理服務的企業競爭，還要在業主自治的社會治理空間里標定明細的企業坐標，謀求更廣泛的生存空間。物業管理企業不再是物業管理服務的唯一提供者，存有被其他形式的物業管理服務取代的可能性。要實現物業管理企業的不可替代性，可以著手塑造物業管理企業的專業服務優勢、高科技智能管理優勢和行業的組織調配功能。
物業管理服務的專業化服務能力是物業管理企業生存發展的首要因素。物業管理企業的基礎服務業務如保潔、保安、綠化、維修等幾乎無需執業門檻限制，這些業務在人們居家生活中隨處可以互助自理。而由物業管理企業開展服務供給，除了為業主高強度、快節奏的現代城市生活提供便捷之外，物業管理企服務的專業性優勢是更為人們所看重的。精專的服務技能、系統完備的作業程序、高標準的質量監控體系手段，則是物業管理企業服務專業性的有力保障措施，具備了行業服務的一技之長，才能將行業的拳頭在市場中揮舞的更加堅實有力。
高科技智能化的設施設備在現在的物業管理服務中已開始被更加廣泛地應用，這將極大地改善物業管理服務中消防與安全監控、配電供暖供氣等工作的開展，既可以加強服務質量的有效保障和提升，帶來物業管理服務的高技術附加值，同時又可以有效地縮減人力成本和管理成本的支出，增加利潤。
物業管理企業的組織調配功能，與目前業內熱議的服務集成商、資產管理等異曲同工。組織調配功能的發揮要求物業管理企業改變以往僅提供單一傳統的物業管理服務業務的模式，轉而成為組織協調各類社會資源以滿足業主多元服務需求，協助業主管理其私有資產，最大限度保障資產實現保值增值的新型經營模式，完成從單一基礎服務的供給者向高品質多元服務的組織調配者的角色轉換，成為業主生活服務價值鏈的軸心和橋梁。這亦是物業管理行業發展成熟之后的高端業態和經營模式。
以上三方面的問題得以明確和解決，即可打造出物業管理行業的差異化核心競爭力，從而解除被替代的潛在危機，在市場競爭中昂首挺立。在此基礎上，物業管理企業方可與業主達成彼此支撐、互惠共贏的博弈平衡點。雙方即不再是計劃經濟體制下的體制性供給與消費，也不會是當下低微的平民式糾纏，而是通過物業服務的高端供應模式和高級品質，形成優雅莊重、和諧圓潤的貴族式文化。
行業的生存發展與時代發展變遷的背景緊緊相連，物業管理行業跳出體制文化的閨閣后，目前又陷入了世俗的平民文化的泥沼，而相信，隨著中國社會公民意識的萌發與覺醒、社會治理結構的民主化多元化，蕓蕓物業人實現貴族夢想即當指日可待。