物業行業向高端業態發展的路徑
物業管理伴隨著我國社會主義市場經濟的發展和房地產經濟的發展,已經取得了長足的發展，近三十年間，眾多的物業服務企業得到孕育并不斷成長。然而，正當整個行業以高速渡過初級階段，即將步入產業升級的新階段的當前，作為個體的物業服務企業卻陷入尷尬境地：企業效益與規模不成比例，盈利水平低；服務水平在達到一定層次后停滯不前；缺乏核心競爭力；企業如何創新、如何發展遇到瓶頸。在這種境況下，業界已經就商業模式、經營模式創新，從理論到實踐展開了轟轟烈烈的探索，如服務集成商、資產管理等等。這都代表了國際、國內先進的經營模式及最終的發展方向。但就企業實際來講，如何實現在現有的經營模式下向高端業態的過渡，找到一條由低端業態到高端業態的經營之路，才是我們面臨的最迫切、最需要去實踐探索的問題。
如何破解當前的困局，找到實現突圍的路徑？我們認為物業企業應當走規模化經營、專業化發展的道路，即專業化統領的規模化。只有專業化才能形成自身優勢，確立差異化的核心競爭力。
一、專業化的經營模式
眾所周知，當前物業服務同質化現象嚴重，大小企業均能提供清潔、安全、維修、綠化等基本服務。隨著社會專業分工日益細化，服務手段和技術日新月異，服務產品極大豐富。尤其是《物權法》對于“其他管理人”的引入，意味著市場的選擇將更多樣性，物業企業除了跟同行業企業競爭外還要跟其他可能從事物業服務的企業競爭。企業要避免“泯然眾人”的命運，從激烈的競爭中突圍致勝，必然要走專業化的道路。
一般來說，實現專業化的路徑主要有以下幾種：
一是服務內容的專業化，通過組建專業服務管理機構，比如安保、保潔、綠化、工程維修等專業部門，以專業化公司運作提供專業服務，利于統一物業專業服務的標準，提高資源的配置、使用效率，將最簡單、最基本的服務做成專業化業務，通過專業化的設備、專業化的流程制度、專業化的標準提高服務附加值，增強創富能力。通過服務專業化運營，不僅能夠切實提升服務水平，增加企業新的贏利點，從更深遠的意義來說，使得企業的服務組織功能得到強化，為以后的產業升級做好了組織層面的準備。
二是經營結構的專業化，通過在企業內部實施專業項目管理的產業重組，比如寫字樓、住宅小區、醫院等類型的專業管理部門，利于資源的整合、提煉，進一步提升企業在某一專業細分市場已經具備的專長與元素，使相對領先優勢，無限放大成為領域內的競爭優勢。比如，醫院物業類型涵蓋面極廣，具有服務延伸性、專業強化性、價值創造性、管理公共性等特點，不完全等同于傳統意義上的物業管理，相對來講，一般企業對醫院物業類型較難把握。我們承接的山東省立醫院，除提供常規服務外，還涉及到醫療垃圾收集運送、消毒、集中配送、陪護等專業性極強的業務。我們通過設立專業的醫院物業管理部，統籌、整合現有的醫院物業服務資源，將其打造為“拳頭產品”，樹立醫院物業細分市場的競爭優勢。
三是經營產品的專業化。根據社會分工要求，企業全面涉獵，不僅達不成專業化目標，會面臨被社會專業力量整合的危險。當企業發展到一定程度，應當“有所為，有所不為”，借助社會專業力量，整合自身經營產品，保留最核心的、不可替代的的產品，最終形成自己鮮明特色的專業化服務內容。在某一專業細分市場的領先地位、優秀的服務品牌、某一項專業技術等都可以成為企業核心的專業化經營產品。總而言之，企業一定要有專業化的拳頭產品，才能在同質化競爭中走向差異，走向特色。
總之，專業化是企業根據社會分工、市場細分、自身競爭優勢等因素所實施的經營方式。專業化模式可以通過資源整合、技術提煉，實施專業化運作，形成專業化核心業務，不斷提煉和塑造自身專業化優勢和核心競爭力。同時，依托專業化管理和服務，還可以又好又快地推動企業規模化的發展，提升盈利能力和層次，以內涵式的增長，實現效益最大化的企業突圍。從長遠來說，只有社會專業化服務發展到一定程度，才有可能通過整合各種專業力量，實施集約服務、資產管理。具體到企業來說，只有形成自身專業化核心競爭力，才能由服務生產者轉變為組織者，改變在供應鏈中的角色，成為服務價值鏈的軸心，即以服務組織為鮮明特點的物業服務集成商。
二、專業化的人才隊伍
物業管理是一個典型的以人力資源及智力輸出為特征的服務性行業，從根本而言就是人力資源的運營，它對企業整體績效的貢獻是無法估量的，物業企業的服務質量說到底就是從業人員自身素質的綜合體現。因此，人才決定了企業發展的速度和質量。從事物業管理的人員，應具有專業知識，經營頭腦，管理才能，具備鮮明的專業特長，有明確的專業分工，有一支作風好，業務精，技術熟練的員工隊伍。
目前，物業企業的人力資源隊伍普遍在專業結構、知識結構等方面與物業管理的發展要求有較大差距。建設一支高素質的、多結構層次的、優秀的戰斗團隊，是放在我們面前的迫切任務。物業企業必須建立科學的人力資源機制，多渠道、多形式的培養人才，提高物業管理人員的整體素質，形成自己的專業化人才隊伍，并采取切實有效的措施將人力資源轉化為人力資本。
首先，最重要的一點就是加強培訓，提高員工的專業技術素質。
物業企業由眾多能力不同、勝任能力各異的從業人員匯集而成，培訓應充分體現差異性原則：針對不同的管理層級、經營環節、工作崗位確定各自的培訓目標；針對不同的培訓目標確定相應的培訓內容；針對不同的培訓內容確定最適合的培訓方式，注重教師講解、學員討論、案例分析、情境模擬這四種基本形式的有效組合。我們根據企業實際情況建立了“分層次、階梯式”的培訓體系，根據培訓受眾不同分為專業技能培訓、項目現場管理培訓、物業經營管理培訓、管理素質提升培訓等幾大主題，根據培訓受眾劃分為新員工入職培訓、在職員工培訓和儲備人員的培訓，培訓方式采取主管以上人員以專業理論為主，基層員工以實操培訓為主。在具體的培訓工作實施方面，采取了“定專題、定教材、定講師、定對象、定時間”的“五固定”方法。
其次，企業內部建立學習型組織，充分調動員工學習的自主性和積極性。一是學習先進的制度、流程、法規、案例、他人經驗體會等等；二是向行業先進學習，一方面對企業內部的知識加以吸收并拓展；另一方面汲取企業外部業已發展成熟的知識。
最后，要注重引進并培養高層次研究人才。企業發展的外部環境和內部條件都處在不斷變化之中。對一個行業、企業來說，要實現發展，要有理論為先導。物業企業一定要有一批高端研究人才，持之以恒的深入研究行業、市場，為企業的經營創新、管理創新、產品創新、制度創新服務，并將之轉化為企業的經營特色、管理能力、品牌優勢、服務水準，進而推動物業行業的良性發展。
專業化的人才隊伍，將會支撐起集約服務的信息平臺，通過對資產、資源、信息等社會資源進行整體運作，進而對項目進行深度調研和策劃，以自身運營項目的能力，為業主量身打造專業服務，實現業主資產的保值增值。毫無疑問，專業化的人才隊伍將是社會資源整體運作能力的核心。
三、專業化的服務技能
無論哪一種經營模式，都必須以優秀的服務作為支撐，才能實現最大價值。專業化的經營模式以及專業化的人才隊伍最終都要通過服務技能體現為專業服務，專業化的服務技能是實現三者契合的粘合劑。物業服務技能專業化主要從以下方面來體現：
一是技術的專業化。最直觀的體現就是采用專業化的設備，提升服務效能。尤其是智能化物業的出現，物業管理的硬件配備逐漸開始向智能方向發展。這已成為一個物業企業綜合經濟實力的具體表征。物業服務企業應當不斷進行技術創新，加快引入科學技術手段，采用以計算機管理為主導的新技術，實行智能化管理，以降低服務過程中的人力成本，提高服務的現代化水平。
二是服務能力的專業化。物業管理是一項非常煩瑣的工作，員工的服務技能直接影響到服務品質的高低。因此，企業必須建立一套完善的標準及控制程序，對物業服務的每個過程和每個環節都制定規范的標準，使得服務的每一個環節和步驟都能恰如其分，并嚴格要求所有物業管理人員必須按標準規范向業主提供服務。比如，我們的維修人員上門服務時，必須遵循“一聲問候，一副鞋套，一塊墊布，一次現場清理，一次全面復檢，一次回訪”的“六個一”原則。以完善的標準規范，有效控制與業主直接接觸的各個環節，為業主提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而使客戶獲益，贏得客戶忠誠。
同時，要實現物業服務的升華，必須融入企業文化元素。服務是互動的過程，在提供服務的過程中向業主傳遞和表達企業核心價值觀，通過企業文化來提升服務的意境。有了文化的統領，專業的設施設備、規范的服務流程才能夠變得鮮活。通過開展企業文化建設工作，將我們想要的結果，細化到日常工作行為中去，對我們的工作進行文化性的分解，將價值觀轉化為員工個人行動準則和公司員工共同的行為標準。比如，我們在實際服務過程中，倡導“咱們文化”，拋開甲方、乙方的對立，所有問題都在“咱們文化”的氛圍中進行討論。經受良好文化氛圍熏陶的員工隊伍通過提供專業化的優質服務，潛移默化中使得企業品牌具備深蘊的內涵。同時讓業主滿意只是我們服務的起點，要使業主進而驚喜，后而感動，在業主心中形成不可磨滅的烙印：因為專業，所以放心；因為專業，所以有選擇的理由，從而樹立企業品牌的豐碑。
當前物業管理行業已經進入品牌競爭時代。市場競爭的焦點已經逐漸由管理、服務和價格等較為單項的競爭要素，逐步轉向企業綜合實力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。對物業企業來說，在品牌塑造過程中，起到最核心作用的將是高層次的服務。以企業文化為統領的專業服務所塑造形成的服務品牌，將具備強大的感召力，獲得業主信任、服務供應商信任，才能具備服務集成商的基礎
以“專業化統領的規模化”為經營模式，當發展到一定規模，企業會最終確立以專業化為顯著特征的差異化核心競爭力，從經營模式、人才儲備培養、品牌影響力等方面樹立全方位的競爭優勢，從而大幅提升盈利能力，通過“服務”的有效整合，產生超額價值，打破低價競爭的惡性循環，助力企業突破當前面臨的困局，從長遠來說，物業企業依托差異化的核心競爭力，將會逐步形成支撐服務集成商、資產管理等高端業態的信息、人才、品牌支撐平臺，最終促使企業破繭成蝶，從而推動整個行業向更高層次——資產管理和文化管理轉變。