【薦讀】物業(yè)客服最該干好的是這件事
客服人員，與保安、保潔、維修人員一起，構(gòu)成物業(yè)公司的最基本配置。即使比較小的物業(yè)服務(wù)公司、規(guī)模小的物業(yè)管理項(xiàng)目，可以沒有自己的或保安、或保潔、或維修人員，但一定少不了客服。應(yīng)當(dāng)說“無客服、不物業(yè)”，客服乃物業(yè)的“標(biāo)配”。
作為廣泛、頻繁接觸業(yè)主的窗口、界面，顯而易見，客服負(fù)有迎來送往、接人待物、管理資料、處理投訴的責(zé)任。但這只是客服的責(zé)任之一，且還不能說是最重要的職責(zé)。現(xiàn)在許多物業(yè)公司把接待當(dāng)做客服的首要甚至全部，恐怕有點(diǎn)輕重倒置、舍本逐末了。
物業(yè)公司提供的服務(wù)，大致分為常規(guī)服務(wù)與特約服務(wù)。常規(guī)服務(wù)已經(jīng)比較穩(wěn)定和成熟，物業(yè)人員基本都是圍繞它來轉(zhuǎn)的；特約服務(wù)則屬于有待探尋、發(fā)掘、提煉的“稀土”，多數(shù)物業(yè)公司對此尚未投入足夠的力量。大家都在講發(fā)展，其實(shí)最好的發(fā)展之道就在身邊。
深入挖掘特約服務(wù)這個富礦，首先應(yīng)該有人去操這個心。對于眾多中小型物業(yè)公司、中小型物業(yè)項(xiàng)目來說，在特約服務(wù)沒有形成足夠規(guī)模的情況下，配備專門機(jī)構(gòu)和人員，顯然不現(xiàn)實(shí)。最合適的選擇，就是把特約服務(wù)這個擔(dān)子壓在客服的肩上。
客服可以充分發(fā)揮自己與業(yè)主聯(lián)系廣泛、溝通深入的優(yōu)勢，擔(dān)當(dāng)起組織特約服務(wù)的主角。做特約服務(wù)需求的發(fā)現(xiàn)者、特約服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)者、特約服務(wù)供給的集成者、特約服務(wù)產(chǎn)品的銷售者。在特約服務(wù)領(lǐng)域深耕細(xì)作，有委、有位、有為。
這樣，需要我們現(xiàn)有的客服體系，完成由單純服務(wù)型到經(jīng)營服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。其實(shí)何止是對客服體系，就是對整個物業(yè)公司來說，都是一個華麗轉(zhuǎn)身。若能完成這個轉(zhuǎn)身，不僅可以大大提高物業(yè)的服務(wù)水平，更可以大大拓展物業(yè)的贏利空間。
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