物業(yè)不同收費(fèi)模式下的矛盾，該如何解決？
在物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間圍繞物業(yè)費(fèi)收交的矛盾占一定比例。在業(yè)主方看來(lái)，造成矛盾產(chǎn)生的根本原因是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)收費(fèi)不匹配，以及物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支不透明，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不信任；在物業(yè)服務(wù)企業(yè)看來(lái)，物業(yè)費(fèi)收繳率嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)水平提升，物業(yè)服務(wù)成本逐年上漲，但物業(yè)費(fèi)多年不調(diào)整嚴(yán)重阻礙物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)作。
物業(yè)服務(wù)費(fèi)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。
根據(jù)發(fā)改價(jià)格〔2003〕1864號(hào)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第九條規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。
包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)人享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。
酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)人，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。在這兩種收費(fèi)模式下，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間圍繞物業(yè)服務(wù)費(fèi)而產(chǎn)生的矛盾時(shí)有發(fā)生，但對(duì)應(yīng)的矛盾爭(zhēng)議焦點(diǎn)卻各有不同。
在包干制收費(fèi)模式下，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾，主要體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)用與服務(wù)水平是否相適應(yīng)，包括業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)收支不公開、不合理的爭(zhēng)議。在這方面的司法訴訟實(shí)踐中，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)就是“打悶包”，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支缺少知情權(quán)，對(duì)物業(yè)服務(wù)缺少監(jiān)督權(quán)，特別是有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中存在一定瑕疵時(shí)，更是會(huì)加劇激化雙方之間的矛盾。當(dāng)然，我們都知道物業(yè)服務(wù)是動(dòng)態(tài)過(guò)程，但業(yè)主的體驗(yàn)卻是365天24小時(shí)全方位的，由于業(yè)主對(duì)某一刻的服務(wù)體驗(yàn)不滿，進(jìn)而判斷為物業(yè)服務(wù)不到位，這樣的定性顯然極為不合理。
另外，有時(shí)因業(yè)主法律意識(shí)淡薄和對(duì)物業(yè)服務(wù)范圍的不了解，把原本不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的責(zé)任，比如因房屋質(zhì)量引起的漏水以及鄰里之間矛盾等問(wèn)題，都誤認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)不予以解決，業(yè)主就以此拒交物業(yè)費(fèi)。
在包干制收費(fèi)模式下如何解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾？首先，應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第五條規(guī)定，將物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況以合理方式向業(yè)主進(jìn)行公開，避免給業(yè)主造成“打悶包”的服務(wù)體驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)成本與支出的公示除了能避免業(yè)主的質(zhì)疑外，也將引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)費(fèi)建立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)水平相適應(yīng)的機(jī)制。
2021年7月15日，住建部房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管司和文明辦聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開展“加大物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開力度，讓群眾明明白白消費(fèi)”工作的通知》，通知要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大收費(fèi)信息公開力度，在住宅項(xiàng)目顯著位置，采取公告欄、收費(fèi)清單、電子滾動(dòng)屏等方式，公布物業(yè)服務(wù)、停車及其他有償服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和投訴電話等信息。因此，筆者認(rèn)為，通過(guò)增加物業(yè)收費(fèi)透明度，一定會(huì)規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛。
同時(shí)，還要加大物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)宣傳，讓物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的主體每一方都能夠知法守法。業(yè)主方可能認(rèn)為，只要收了物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何事情都與物業(yè)服務(wù)企業(yè)有關(guān)，卻忽視了在法律規(guī)定中物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不是“萬(wàn)能的”。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展離不開法治，相信通過(guò)法律法規(guī)的宣傳，一定能明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的法律關(guān)系，厘清雙方的法律責(zé)任，減少和化解物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中的矛盾，也必將依法維護(hù)和保障物業(yè)服務(wù)相關(guān)主體的合法權(quán)益。
從發(fā)改價(jià)格〔2003〕1864號(hào)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定和上海市房屋管理局發(fā)布的《關(guān)于住宅物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式有關(guān)事項(xiàng)的通知》(滬房規(guī)范〔2021〕15號(hào))的規(guī)定看，酬金制相對(duì)來(lái)說(shuō)克服了包干制的弊病，在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按照約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。
實(shí)行酬金制加大了物業(yè)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的財(cái)務(wù)透明度，有助于推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程。但當(dāng)前物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中，酬金制收費(fèi)模式實(shí)行較少，其矛盾主要體現(xiàn)為：業(yè)主認(rèn)為交了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，卻沒(méi)享受到相應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只拿酬金不干活；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則認(rèn)為，業(yè)主們屬于無(wú)理取鬧，并以此為借口拖欠或拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，其行為嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)人員的工資發(fā)放等。
近期，筆者代理一起酬金制物業(yè)服務(wù)合同糾紛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)服務(wù)合同已到期，在業(yè)主委員會(huì)對(duì)其物業(yè)服務(wù)提出整改要求的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)以多數(shù)業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)及公司經(jīng)營(yíng)需要為由，主動(dòng)提出終止物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系。
終止物業(yè)服務(wù)合同是一件比較簡(jiǎn)單的事情，但合同終止后雙方為項(xiàng)目中拖欠物業(yè)費(fèi)的催收主體以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)終止員工經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金等產(chǎn)生糾紛。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為此墊付上百萬(wàn)元的費(fèi)用后，起訴業(yè)主委員會(huì)要求其承擔(dān)該筆費(fèi)用。
該案件目前還沒(méi)有最終結(jié)案，但酬金制的幾個(gè)短板卻已經(jīng)暴露無(wú)遺——
其一，實(shí)行困難。采用酬金制需要業(yè)主方和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《物業(yè)服務(wù)合同》進(jìn)行約定，業(yè)主方選擇酬金制必須經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)授權(quán)，在業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意和對(duì)業(yè)主委員會(huì)不信任的情況下，多數(shù)業(yè)主不會(huì)選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)“只拿錢不干活”的收費(fèi)方式；
其二，對(duì)業(yè)主方專業(yè)性要求高。業(yè)主委員會(huì)作為代表業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》的一方主體，本身規(guī)范化運(yùn)作水平不高，對(duì)物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)欠缺。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)報(bào)請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)或?qū)徟甓任飿I(yè)服務(wù)資金預(yù)算時(shí)，業(yè)主委員會(huì)很難從專業(yè)上進(jìn)行有效審核，最終導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)得不到有效提升；
其三，相關(guān)配套法規(guī)尚不完善。在酬金制實(shí)行過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)如何承擔(dān)，現(xiàn)有的法律并不是很明確，司法實(shí)踐也不統(tǒng)一。
針對(duì)酬金制下的這些矛盾，筆者認(rèn)為可以通過(guò)以下幾個(gè)方面加以改善。 第一，屬地政府部門一定要加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)規(guī)范化建設(shè)，有效監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更好提升物業(yè)服務(wù)，進(jìn)而減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾； 第二，加大酬金制方面的立法。比如在酬金制下，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)費(fèi)屬于業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于代管性質(zhì)，按照法律規(guī)定這部分不屬于經(jīng)營(yíng)收入，不應(yīng)繳納稅費(fèi)。但目前各個(gè)地方立法還不統(tǒng)一，建議針對(duì)這些酬金制運(yùn)作過(guò)程存在的問(wèn)題通過(guò)立法方式進(jìn)一步明確； 第三，聘請(qǐng)專業(yè)第三方介入。筆者注意到，在酬金制下業(yè)主方對(duì)賬目真實(shí)性不認(rèn)可的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了做好賬目公示公告外，在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定每年度進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，審計(jì)報(bào)告在小區(qū)進(jìn)行公示公告，借助專業(yè)第三方解決紛爭(zhēng)。針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議，可以參照《上海市住宅物業(yè)服務(wù)價(jià)格評(píng)估管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，同樣通過(guò)專業(yè)第三方評(píng)估的方式解決糾紛。相信通過(guò)專業(yè)第三方的介入和國(guó)家立法完善以及業(yè)主委員會(huì)自身規(guī)范化的建設(shè)，一定能解決物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的不少矛盾。
總體來(lái)看，兩種收費(fèi)模式下矛盾爭(zhēng)議的側(cè)重點(diǎn)雖各有不同，但解決方法都必須從規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)透明上下功夫。特別是酬金制，目前在我國(guó)實(shí)行的比例還很低，希望政府部門可以制定相應(yīng)的法律法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，有效化解物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，更好促進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)良性發(fā)展。
來(lái)源：《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2022年第4期