物業保潔服務內容、禮儀及作業標準
1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。
2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。
5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。
6、建立消殺工作管理制度，根據園區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。
7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。
8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。
9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低于3次。
物業保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具體要求如下：
1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發式按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。
3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。
5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。
6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。
1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求。
2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。
3、微笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。
4、微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩,既有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
6、微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。
7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。
1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。
2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。
4、面對業主或有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。
5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺起，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。
6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。
7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。
8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。
9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。
10、業主或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質限制時,允許員工邊工作邊致禮)
11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。
12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住口鼻。
13、工作時嚴禁看書、看報、打瞌睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。
14、不準隨地吐痰。
1、樓層公共區域
項目 | 工作程序 | 時間安排及頻率 | 質量標準 |
瓷片 地面 | 1） 先用掃帚從上往下把地面的垃圾、雜物清掃一遍； 2） 在盛水膠桶里配制一定比例的清潔劑； 3） 再將拖把清洗，擰干水后拖凈地面污濁。 | 每天早上7時和下午5時全面清潔一次，每小時循環清潔一次 | 地面干凈無污跡，有光澤 |
瓷片 墻身 | 日常保潔：用干毛巾擦試表面灰塵 定期清洗：1）在膠桶里配制一定比例的中性清洗劑；2）用毛巾蘸上藥劑擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦凈殘留水漬。 | 每天保潔一次 | 潔凈無灰塵 |
玻璃門、館內玻璃窗 | 1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）將玻璃清潔劑按1:10加入清水中；3）將手套浸清潔劑溶液，擰干多余水分，然后用適當的力量在玻璃表面頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水分；4）一洗一刮連續進行，清洗低部位的玻璃時玻璃刀橫向移動；5）用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠；6）最后用拖把抹凈地面的污水；7）清潔高處玻璃時，可把手套、玻璃刮套在伸縮桿上的操作；8）循環保潔時用干、濕布，先用濕面擦抹，然后用干布抹干凈污跡、手印。 | 1、每天早上安排清潔一次； 2、每天巡查保潔四次以上 | 玻璃表面無污跡、水印，通透無明顯積塵 |
樓層樓梯 | 日常保潔： 1） 用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；3）用清洗過的地拖清潔一些重要部位的地面。 定期清洗： 1）先將地面全面清掃干凈；2）將強效去污清潔劑和清水按一定比例配制；3）將配制好的清潔劑倒在有嚴重污跡（如油跡、血跡、茶跡）的地方；4）用清潔地刷反復刷洗，直到污跡被清洗干凈（或用洗地機反復擦洗地面）；5）用高壓水槍全面沖洗地面 | 日常保潔： 1、每天全面清潔兩次，早上7時及下午16時各一次 2、隔半小時巡查一次 定期清洗： 1、每月全面清洗一次； 2、根據實際情況及時清潔。 | 目視地面無煙頭、紙屑、雜物等，無明顯污跡 |
樓層扶手 | 1） 在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑； 2） 用洗凈并擰干的抹布擦拭表面。 | 每日保潔一次；每月徹底清洗一次 | 表面干凈無灰塵、無污跡 |
消火栓 | 1） 在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑； 2） 用洗凈并擰干的抹布擦拭表面。 | 每日保潔一次；每月徹底清洗一次 | 表面干凈無灰塵、無污跡 |
電梯 | 日常保潔： 1）為了不妨礙客戶方面的正常運作，電梯在進行日常保潔時，一般不停止。并在客人少的時候進行。2）電梯廂內清掃、濕拖、吸塵。3）用潮毛巾沾適量的不銹鋼油清潔不銹鋼表面。4）顯示屏抹塵。 | 每天7時至18時安排人員全面清潔；每半小時循環保潔一次 | 不銹鋼明亮、無油膩，鏡面光潔、明亮，門軌無污跡、無沙塵 |
其他 | 地面：每天配合清潔劑濕拖二次，并隨時保潔； 天花板、燈具、風口：每周清潔一次； 鏡面、洗手盆：每十五分鐘巡視保潔一次； 便池：每天配合清潔劑二次，并隨時保潔，隨時保潔門窗、墻身及隔天板：每天清潔一次 | 每周大清潔一次 | 無異味，灰塵，污跡 |
2、外圍廣場
項目 | 日常保潔及定期養護程序 | 時間安排 | 質量標準 |
地面 | 日常保潔： 1）用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物； 2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢； 3）用清洗過的地拖清潔一些重要部位的地面。 | 每天早上7時及下午16時全面清潔兩次；每隔半小時巡查一次。 | 地面無煙頭、紙屑、雜物等，無明顯污跡 |
定期清洗： 1）先將地面全面清掃干凈； 2）將強效去污清潔劑和清水按一定比例配制； 3）將配制好的清潔劑倒在有嚴重污跡（如油跡、血跡、茶跡）的地方； 4）用清潔地刷反復刷洗，直到污跡被清洗干凈（或用洗地機反復擦洗地面）； 5）用高壓水槍全面沖洗地面 | 1）每月全面清洗一次；2）或根據實際情況及時清潔。 | ||
綠化帶 | 1）先用大掃把清掃一次； 2）再用小膠掃帚對不夠的地方進行局部清潔。 | 1）每天清潔兩次； 2）每半小時巡查一次。 | 保持無煙頭、紙屑、雜物。 |
休閑娛樂設施 | 日常保潔： 1）用膠桶加一定量的清水；2）將毛巾放入桶內蘸水并稍微擰干；3）用毛巾擦拭表面，除去灰塵。 | 每天一次 | 表面干凈，無灰塵、污垢 |
定期清洗： 1）將清水和清潔劑按一定比例配制好；2）將毛刷蘸上一定量的混合液反復擦刷直至污跡被清除；3）用干凈濕毛巾擦抹表面兩次。 | 每周一次全面清洗 | ||
垃圾桶 | 日常保潔： 1）先將桶內的垃圾打包并換上新的膠袋； 2）將垃圾用小工程車集中運至指定的地方； 3）用濕毛巾擦拭垃圾桶表面使之干凈。 | 1、 每天保潔兩次 2、 每隔1個半小時巡查一次，發現垃圾滿了隨時清理 | 無垃圾外露，無明顯異味；桶面無污跡 |
定期清潔： 1）用高壓水槍對桶內進行沖洗，并殺蟲消毒一次 | 每周沖洗消毒一次 | ||
指示牌/燈飾 | 1）將清水和清潔劑按一定比例配制好；2）將蘸有混合液的濕毛巾反復擦拭灰塵及污跡（高處部位借用鋁梯及伸縮桿清潔）；3）用干凈濕毛巾擦抹表面兩次。4）用干毛巾抹干水跡。 | 每周一次 | 無積塵、污垢 |
沙井溝 | 1）打開沙井蓋；2）用手將里面的煙頭、果皮、瓶蓋等雜物拾出（或用鐵鍬將里面的泥沙清理干凈）。 | 1、每天檢查一次； 2、每周清理一次 | 無垃圾雜物堵塞，暢通無阻 |
附：物業保潔工具的使用及保養方法
一、抹布
抹布是擦除小面積灰塵及污垢的重要工具。一般保潔需要準備干、濕兩塊抹布，用法如下：
1、干擦：抹布一般是沾濕后使用，但在去除微細的灰塵時也常用干布，干擦時必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產生靜電，使對象吸附塵土，同時此法可去除水份，因此常與水擦配合使用。
2、半干擦：當灰塵稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰塵較好，這是一種較為簡單的去塵法，不至于弄濕被擦對象。
3、水擦：去除一般不易被水損壞的物體上的污垢時可用水擦法，它是通過將污垢溶于水中或濕垢在水中的原理去除污垢，但不可用水過多，如水過多，就像在保潔對象上涂水，往往使污垢滲入，因此抹布水不可過多，而且要經常清洗，保持抹布潔凈。
4、藥劑擦拭：為去除不溶水或含有油垢的污跡，常用抹布沾上相應的清潔劑進行擦拭，擦后要用潔凈的抹布再擦一次，以去除藥液，保持保潔對象不被腐蝕。
5、擦拭要點：
1）抹布以選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾，一般將抹布折3次，整齊疊成8層，比手掌稍大備用。
2）抹布一面用臟后，要重新折疊，使用另一面。
3）抹布全部用臟后要及時洗凈擰干再用。
4）干、濕抹布應同時攜帶，備足，以提高工作效率。
5）對被擦拭物應全部均勻擦拭，對有污跡部位用力多次擦拭。
6）擦拭物品時應先擦拭四邊一周，擦拭時應從右至左，先上后下，即不遺漏，又不重復。
二、墩布
主要功能是將難以掃凈的硬地面上的污漬水跡去除，它是保潔工作的最基本工具之一，在使用墩布時，墩布的手柄頂部應用手護住，以防碰傷他人或損毀物品，墩布用后要洗凈晾干。
1、墩布的握法：左手在墩布桿上下方30-40厘米處握住，用右手反握墩布桿的頂端，前后擦拭，或用左手的大拇指按在墩布的頂端，并用其他四個手指握住墩布桿，右手在下方30-40厘米處握住，左右拖擦。
2、墩地姿勢：上身略向前彎曲，向前后拖擦時左右手交替用力，將墩布盡量壓向地面。
3、清掃要點：
1）為不踩污剛擦凈的地面，要向后退著拖。
2）擦拭過道時，應先將兩邊拖凈，在擦拭中間。
3）要細心先擦拭邊角，以免濕墩布污染立面。
4）手拿墩布穿過大堂等公共場所時，應把墩布頭放在水桶內或用塑料袋將墩布頭套上，以免污染地面。
三、水桶
在使用水桶時，水位應是水桶高度時2/3，行走時水桶與身體保持30度角，注意不要將水漾出水桶，冬季儲存兼水桶時，應在桶與桶之間插入紙團，防止塑料水桶在地溫下脆化，鐵桶儲存是時應倒放在木棍上，以防生銹。
四、扁鏟
在使用扁鏟時，扁鏟與地面應保持45度角，鏟口應正反替使用，不用時應將鏟口用布包好，以免鏟口傷人。
五、板刷
在使用板刷時，手要握住板刷的中間，以免在刷洗物品時，磕傷手指，使用后要洗清陰干嚴禁暴曬，防止刷柄干裂刷毛老化。
六、百潔布
在使用百潔布擦拭墻面時，應將其一邊反疊護住手，以防擦拭時傷手，百潔布使用后要洗凈平鋪晾干。
七、伸縮桿
在放出伸縮桿時，應將伸縮桿上固定旋鈕擰干，輕拉出伸縮桿，調整好長度后，再鎖緊旋鈕，在收回時，應將伸縮桿斜放擰于旋鈕，將伸縮桿輕輕推進，到底后再向外抽出2-3cm，然后輕輕鎖住旋鈕，嚴禁將伸縮桿產在地上松開旋鈕，收回伸縮桿，伸縮桿使用后要擦拭干凈，直立儲藏。嚴禁側放及重壓伸縮桿。
八、刮水器
在使用刮水器清除玻璃上的水泥及污物時，要取下刮水器上的橡膠條，改用刀片，使用中要防止刀片傷手，放在陰涼處，避免油污及日曬，并且不要在刮水器上堆放其它物品，防止刮水器變形。
九、牽塵器
在使用牽塵器時，要特別注意不要傷到行人及損毀貨物。牽塵器上螺絲如有松動要及時修理。
十、人字梯
在使用人字梯時，中間必須系繩，在清潔較高物體時，人字梯的頂端要與清潔物相連，嚴防人字梯側倒，人字梯用后要擦拭干凈，立刻返庫。
十一、告示牌
在進行地面清潔時，要設立告示牌，避免藥液傷害顧客，告示牌使用后要洗凈。