新醫改形勢下公立醫院外包服務質量控制的探討
新醫改方案頒布后國家對醫療機構提出了新的要求，也給醫院的經營管理帶來了新的挑戰。作為醫院的保障部門，后勤要面臨的一方面是新醫改將重點擴大基本醫療保障范圍，大批無保障人員和低收入病患進入醫院，醫院門診和住院病人大幅上升，對醫院后勤的工作量與管理要求隨之上升。另一方面新醫改中公立醫院將取消現行進價加15%的藥品加成政策，醫院收入將減少，醫院財務壓力增大。隨著醫院就診人數的增長，服務范圍也隨之擴大，患者對醫療環境的要求也不斷提高，同時醫院后勤面臨著專業技術人員緊缺、老齡化等問題，以致醫院后勤的服務能力將難以滿足醫療服務的需求[1]。
近年來，醫院后勤已經逐步走向社會化外包趨勢，后勤服務外包成為各大型公立醫院的普遍選擇，通過實踐與摸索，后勤外包服務已經從原來的分項、分類外包到整體化外包。后勤服務外包一方面讓醫院獲得了專業化、高層次的服務，滿足了醫療、教研、患者對于醫院后勤環境的需求，另一方面醫院可降低部分后勤管理風險。
從最初的保潔、保安服務外包內容擴展到現在的后勤一站式服務中心，門診服務中心、標本運送、污水處理管理、中心氧站管理七大項目近600人的外包服務團隊。醫院后勤的管理職能也從原來的直屬管理逐漸轉變為監督考核管理。后勤服務外包后，外包承接方為了追求利益最大化難以保證服務質量[2],如何建立一套科學、有效的監管考核辦法來確保外包服務質量已成為醫院后勤管理工作的核心。
院內及進出醫院的交通及停車場管理服務；
院內治安監控、消防監控管理和應對自然災害，社會治安協防 ；
等安全保衛管理（含門前三包管理）；
全方位立體的清潔衛生和環境美化；
生活垃圾、醫療垃圾的收集、運送；
受理并協助調度醫院服務日常工作；
提供快速、便捷的日常管理、咨詢、門診預約等服務；
標本運送服務等綜合性服務；
醫院后勤外包服務與常規的外包服務有共性也有不同，醫院對外包服務要求更高、專業性更強，服務內容要滿足醫務、護理、感染管理、環保等相關要求，如保潔、標本運送、醫廢運送、電梯管理、污水處理等。但是社會上從事專業醫院物業管理的公司較少，員工數量不足，從事時間不長，普遍文化水平較低、素質參差不齊，年齡偏大，員工流動性極強，對工作的穩定性造成影響。所以院方如何選擇一家專業的物業管理公司和建設一個行之有效的質控體系是管理好后勤外包服務工作的重點。
在后勤外包服務的管理中，由于業務的多樣性和易變動性，信息在傳遞過程中，從部門的上下之間、各部門之間、與外包服務公司信息交換之間，大部分通過人工完成，導致信息接收慢，反饋情況不及時，工作效率低下等情況，而且無法做到業務流程無法跟蹤。信息化的建設要根據醫護、患者的實際需求，利用先進的信息化技術，提高工作效率，使管理更加精細化。如醫院現正在使用的后勤物資管理平臺，標本運送信息平臺和一站式信息服務平臺，也能利用一些常用的信息軟件如QQ、微信等工具，建立信息交流管理群，做到看到問題隨手拍，發現問題及時解決。信息化的平臺的建設與應用 ，可將醫護人員的時間更多放在治療患者身上，讓后勤外包工作反應更迅速，效率更高，從而提高后勤外包工作的管理水平，提升后勤服務的滿意度。
1、建立有效的協調、溝通機制
院方每月定期組織考評會議，由后勤外包服務監管辦、監察室、護理部、保衛科、隨機抽取兩至四名護士長共同參與，先由后勤外包服務公司匯報每月工作情況，自查情況與原因分析，再匯總院方各部門日常檢查與專項檢查內容，做綜合性總結。一方面，可對檢查中存在的問題，職工、患者提出的意見及不可預見性事件提出建議意見和整改要求，總結對工作有促進的做法，提升服務質量。另一方面，公司方能提出遇到非自身原因，需要醫院解決的困難。通過雙方的溝通與協調，促進后勤外包服務工作水平的穩步提升。
2、加強外包服務員工的培訓
醫院對后勤外包服務有特定要求，但后勤外包服務員工的普遍年齡偏大、文化水平不高、素質參差不齊，因此院方每月邀請院內相關人員對公司員工進行培訓[4]：一是業務培訓：保潔方面如消毒隔離處理，醫廢運送，標本分類運送要求，保安方面如消防知識培訓，監控設備使用，醫療糾處理等；二是應急演練:針對各級各類可能發生的事故和所有危險源制定專項應急預案和現場處置方案，如火災、醫鬧、食物中毒等；三是勞動紀律、職業道德及醫院相關制度的培訓。通過加強培訓管理，提高了外包服務人員的綜合素質，提升了工作效率，保障了后勤工作的順利進行。