物業(yè)客服人員如何應(yīng)對(duì)業(yè)主投訴的三種心態(tài)
導(dǎo)讀：一般說(shuō)來(lái)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的三種心態(tài)，相應(yīng)的，客服人員不妨試用以下模式跟蹤處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴。
筆者以心理學(xué)的角度結(jié)合實(shí)際，針對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的訴求，以及如何提升日常物業(yè)服務(wù)水平等應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行了客觀分析，并找出了一條科學(xué)的客觀研究的解決途徑，以供廣大物業(yè)管理從業(yè)人員參考學(xué)習(xí)。
據(jù)調(diào)查，物業(yè)服務(wù)顧客不滿意時(shí)的表現(xiàn)如下：96%的業(yè)主及物業(yè)使用人會(huì)說(shuō)出來(lái)，4%的業(yè)主及物業(yè)使用人會(huì)默默離開(kāi)，其中30%的業(yè)主及物業(yè)使用人會(huì)永遠(yuǎn)也不會(huì)認(rèn)同物業(yè)服務(wù)的成果，這些不滿的業(yè)主及物業(yè)使用人會(huì)把這種不滿傳遞給其他業(yè)主及物業(yè)使用人。這樣以來(lái)，物業(yè)服務(wù)吸引一個(gè)新客戶的難度是留駐老客戶的幾倍。
在物業(yè)糾紛常見(jiàn)的現(xiàn)在社會(huì)，怎樣才能為業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適、和諧、雅趣悠然的生活環(huán)境呢？這待物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行契約的基礎(chǔ)上還需對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的糾紛投訴加大關(guān)注力度。
投訴，一般是由消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家上級(jí)部門(mén)或者估價(jià)投訴部門(mén)反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。在現(xiàn)今社會(huì)這種情況發(fā)生頻率越來(lái)越高，這是一種進(jìn)步的表現(xiàn)。也促使競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，產(chǎn)品質(zhì)量更好，服務(wù)態(tài)度更好的切實(shí)體現(xiàn)。
那么，我們先從心理學(xué)角度講，業(yè)主及物業(yè)使用人在抱怨時(shí)想得到什么？
1.真心希望得到對(duì)方認(rèn)真的對(duì)待；
2.希望對(duì)方有人聽(tīng)取自己的訴求；
3.希望對(duì)方有反應(yīng)、有行動(dòng)；
4.希望得到相關(guān)補(bǔ)償；
5.希望被對(duì)方認(rèn)同，得到一定的尊重。
所以，抱怨產(chǎn)生以后，物業(yè)服務(wù)人員要做到：首先耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯。聆聽(tīng)的目的是不和業(yè)主及物業(yè)使用人理論，其產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息業(yè)主及物業(yè)使用人的情緒；其次態(tài)度要真切，誠(chéng)懇地接受業(yè)主及物業(yè)使用人抱怨。
然后要從業(yè)主及物業(yè)使用人角度說(shuō)話。盡早了解業(yè)主及物業(yè)使用人抱怨背后的希望。業(yè)主及物業(yè)使用人堅(jiān)定語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是其的本意，當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求取消服務(wù)時(shí)，說(shuō)明對(duì)該服務(wù)懷有更高的期望。
面對(duì)業(yè)主投訴的處理方式
1 正面回答，側(cè)面攻擊。
比如某業(yè)主及物業(yè)使用人投訴其將大件物品搬離小區(qū)時(shí)，出入口秩序維護(hù)員要求其出示搬離證明并有意刁難。客服人員應(yīng)耐心聆聽(tīng)并對(duì)其反映的情況表示感謝，同時(shí)應(yīng)告知投訴人這樣做的目的是為了正常維護(hù)業(yè)主的貼身利益等等，爭(zhēng)取說(shuō)服業(yè)主及物業(yè)使用人在該項(xiàng)工作中給予配合與支持。
2 引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)。
某業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)中存在的某些小問(wèn)題覺(jué)得不好意思反映，客服人員應(yīng)主動(dòng)做到良好的溝通，并征詢對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)與建議，然后根據(jù)反映的具體情況對(duì)癥下藥。
3 全觀市場(chǎng)，求同存異。
業(yè)主及物業(yè)使用人反映搬運(yùn)市場(chǎng)的價(jià)格不為理想，偏激的認(rèn)為搬運(yùn)市場(chǎng)存在壟斷現(xiàn)象。根據(jù)本地方物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)管理企業(yè)可設(shè)立或推薦專業(yè)隊(duì)伍為業(yè)主提供搬運(yùn)裝修物料服務(wù)，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)定，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。” “業(yè)主也可聘請(qǐng)其他專業(yè)搬運(yùn)隊(duì)自行搬運(yùn)。”
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，社會(huì)中各搬運(yùn)隊(duì)的格價(jià)有所不同，業(yè)主及物業(yè)使用人相應(yīng)的就得善于洞察與識(shí)別真?zhèn)巍Ｓ捎谖飿I(yè)服務(wù)是企業(yè)不具有執(zhí)法的權(quán)利，在搬運(yùn)市場(chǎng)管制方面只能是愛(ài)莫能助，對(duì)于所謂的“宰客”行為，當(dāng)事人只能向消委、物價(jià)等部門(mén)投訴、反映。簡(jiǎn)單的說(shuō)，物業(yè)服務(wù)在業(yè)主及物業(yè)使用人與搬運(yùn)隊(duì)之間只能起到一個(gè)協(xié)調(diào)的作用，結(jié)果與否，最終還是取決于業(yè)主及物業(yè)使用人與搬運(yùn)隊(duì)雙方之間的協(xié)商。
4 轉(zhuǎn)變角色。
業(yè)主及物業(yè)使用人反映入住后房屋外墻出現(xiàn)滲漏水現(xiàn)象，此時(shí)客服人員應(yīng)“急業(yè)主之所及，想業(yè)主之所想”。站在其立場(chǎng)上表示有同感或有過(guò)同樣的經(jīng)過(guò)，實(shí)事求是提出相關(guān)意見(jiàn)及具體的處理途徑。
5 直截了當(dāng)。
根據(jù)相關(guān)反映問(wèn)題的屬性，直接給予明確的答復(fù)及處理意見(jiàn)。
巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者
面對(duì)投訴業(yè)主的激動(dòng)情緒：首先要耐心聽(tīng)完業(yè)主及物業(yè)使用人抱怨；其次，誠(chéng)意地向業(yè)主及物業(yè)使用人道歉，其三，按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題。
一般說(shuō)來(lái)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的三種心態(tài)，相應(yīng)的，客服人員不妨試用以下模式跟蹤處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴。
1.傾聽(tīng)：當(dāng)業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)提出異議及反映服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，客服人員首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。然后，要弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。在傾聽(tīng)的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？您是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助你了解事情的真相。
2.分擔(dān)：如果基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)及發(fā)生原因時(shí)，客服人員可以采用分擔(dān)的方式，舉例來(lái)說(shuō)：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情。”總之，不管是服務(wù)技巧的本身問(wèn)題，還是使用不當(dāng)?shù)仍颍疾荒茇?zé)備或反問(wèn)業(yè)主及物業(yè)使用人。這樣，業(yè)主及物業(yè)使用人會(huì)感受到他已被重視。
3.澄清：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解業(yè)主及物業(yè)使用人異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以定義，是服務(wù)技巧的本身問(wèn)題還是業(yè)主及物業(yè)使用人使用不當(dāng)？如果是服務(wù)技巧的本身問(wèn)題，應(yīng)立即向業(yè)主及物業(yè)使用人道歉，并以最快時(shí)間給業(yè)主及物業(yè)使用人解決；若是業(yè)主及物業(yè)使用人使用不當(dāng)，要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
4.陳述：此時(shí)，應(yīng)立即幫助業(yè)主及物業(yè)使用人解決問(wèn)題，說(shuō)明服務(wù)目的及正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話語(yǔ)感謝業(yè)主及物業(yè)使用人提出的異議，無(wú)論正確還是非正確。必要時(shí)適當(dāng)?shù)挠枰跃癃?jiǎng)勵(lì)。
5.要求：在業(yè)主及物業(yè)使用人異議基本解決后，還要再問(wèn)業(yè)主及物業(yè)使用人還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴業(yè)主及物業(yè)使用人：“假如您還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)致電客服中心，并感謝業(yè)主及物業(yè)使用人提出的寶貴意見(jiàn)和建議。”
當(dāng)某一層級(jí)的員工不能解決業(yè)主及物業(yè)使用人的問(wèn)題時(shí)，必須將問(wèn)題移交給上一級(jí)管理者或相關(guān)部門(mén)。認(rèn)真對(duì)待每一位業(yè)主，巧妙處理每一樁投訴，就能在日常的努力中，贏得業(yè)主良好的口碑，從而塑造物業(yè)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。
正如一位商人所言，“那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。”